“Het onderzoek dient als een vehikel voor alle klantgerelateerde plannen van CWS en leidt ertoe dat iedere afdeling en iedere medewerker zich bewust is van de klant.”
Home | Klantonderzoek | CWS Nederland

CWS Nederland B.V.

CWS Nederland is een serviceorganisatie, gericht op het verhuren en leveren van diensten en producten op het gebied van sanitaire hygiëne en schoonloopmatten. Ze verlenen hun diensten met ruim 380 medewerkers aan 25.000 bedrijven en instellingen. Klanttevredenheidsonderzoek is niet iets dat op zichzelf staat binnen de organisatie. Het is niet alleen van marketing of kwaliteit, het is van de gehele organisatie.

Han Strijbos,  Marketing Manager CWS Nederland, deelt deze visie: “Het onderzoek dient als een vehikel voor alle klantgerelateerde plannen van CWS en leidt ertoe dat iedere afdeling en iedere medewerker zich bewust is van de klant.”

Omdat het geen eenmalige oefening is, is CWS Nederland ook een 3-jarige samenwerking aangegaan met Integron. Op die manier is CWS op basis van de t0-meting te weten gekomen waar ze staan, is het mogelijk verbeteracties uit te voeren en de komende jaren beter en beter te presteren naar de klanten. Han Strijbos is van mening dat in de markt waarin CWS opereert het steeds moeilijker wordt om je te onderscheiden van de rest enkel middels je product. Dat is een oude manier van denken. Het gaat nu, naast het bieden van uitstekende producten,  veel meer om het klantcontact; de klant positief weten te verrassen.

Klanttevredenheidsonderzoek

Het onderzoek, de zogenaamde t0-meting is online uitgevoerd onder 600 klanten.. Naast de gemiddelde tevredenheid op totaalniveau zijn de resultaten ook inzichtelijk gemaakt per klantwaarde, distributiekanaal, functie en rayon. De gemiddelde klanttevredenheid van een 7.2 is een mooi startpunt voor de komende jaren. Veel belangrijker is de mogelijkheid voor CWS Nederland om middels bovenstaand onderscheid tactisch beleid te maken voor de verschillende klantgroepen en bedrijfsonderdelen.
Naast het onderzoek onder klanten is er ook een spiegelonderzoek uitgevoerd onder de medewerkers van CWS Nederland, om de perceptie te meten en te vergelijken met de klantperceptie. Dit heeft geleid tot bewustwording bij de medewerkers. Han Strijbos: “Het heeft bewezen dat de beoordeling van de klant meer is dan enkel een product aan de muur, maar dat de perceptie wordt bepaald door alle klantcontacten. Hierdoor is de betrokkenheid binnen CWS voor verbeteringsacties alleen maar toegenomen.”

Verbetertraject

Op basis van het onderzoek heeft CWS Nederland de resultaten eerst met Integron besproken en gezamenlijk de weg naar beter bepaald. Vervolgens heeft Integron de resultaten binnen het MT van CWS gepresenteerd. Echter, om het onderzoek echt te laten leven is Han Strijbos de informatie binnen de gehele organisatie gaan brengen en activeren. Iedere afdeling heeft zijn of haar informatie gekregen. Han Strijbos: “als eerste hebben we de organisatie geïnformeerd, waarna ik vervolgens de informatie ben gaan activeren in de diverse regio’s en bij alle afdelingen, van Customer Services tot de afdeling Finance. Iedere presentatie was toegespitst op de resultaten van de afdeling. Dit was met behulp van de web-based applicatie CustomerHeartbeat van Integron gemakkelijk te realiseren. De mensen binnen CWS zijn enthousiast en we zijn op weg om op een gestructureerde wijze de verbeterpunten lokaal op te pakken, geborgd in een bedrijfsbreed verbeterprogramma.”
Een van de belangrijkste verbeterpunten uit het onderzoek is klachtenafhandeling. Integron heeft geadviseerd om op basis van de brede t0-meting nu 1 of 2 tussentijdse, verdiepende thema-onderzoeken uit te voeren. 1 daarvan is de KlachtenMonitor. Deze wordt op dit moment ingezet om meer grip te krijgen op het proces klachtenafhandeling.

Samenwerking

Zowel Integron als CWS Nederland zijn zeer blij met de manier waarop de samenwerking verloopt. Arjen Maliepaard, Business Manager Klanttevredenheidsonderzoek bij Integron: “De samenwerking op lange termijn zorgt ervoor dat we echt gezamenlijk de weg naar beter kunnen uitstippelen en inslaan. De combinatie van een jaarlijks, breed onderzoek met tussentijdse metingen werpt zijn vruchten af bij andere opdrachtgevers. Ik ben ervan overtuigd dat dit bij CWS ook zo zal werken.”

Han Strijbos: “We hebben voor Integron gekozen omdat zij zeer goed bekend staat in de markt. De medewerkers weten waar ze het over hebben, het voelt goed om bij Integron over de vloer te komen en men is doordrongen van het begrip klantbeleving; zeer inspirerend. Ook tijdens en na afloop van het onderzoek kan Integron zeer snel schakelen met een grote mate van flexibiliteit en professionaliteit. Dit past bij CWS Nederland waar service voorop staat.”

Deel dit op social media:

2016-11-30T16:21:39+00:00