Ondanks positieve ervaringen met Integron in het verleden vond er toch een marktverkenning plaats, waarbij ook met een ander bureau het gesprek is aangegaan. “Uiteindelijk hebben we opnieuw voor Integron gekozen. Doorslaggevend was naast de internationale onderzoekservaring, de toegevoegde waarde in de opvolging op het onderzoek. Met name Integron onderschreef onze filosofie dat vooral in dat gedeelte van het traject het verschil gemaakt wordt,” zegt Elske Swets, Manager Communications & Marketing en Projectleider KTO bij Smit & zoon.
“Doorslaggevend was naast de internationale onderzoekservaring, de toegevoegde waarde in de opvolging op het onderzoek. Met name Integron onderschreef onze filosofie dat vooral in dat gedeelte van het traject het verschil gemaakt wordt.”
Sessies op strategisch, tactisch en operationeel niveau
De opvolging op het onderzoek kreeg vorm in drie interactieve sessies op alle niveaus binnen de organisatie: strategisch (directie), tactisch (afdelingshoofden) en operationeel (sales). Elske: “Het sterke punt van deze sessies is dat de vertaalslag wordt gemaakt van onderzoeksresultaten naar concrete vraagstelling. Zo zijn op elk niveau antwoorden geformuleerd op vragen als: wat verwachten onze klanten van ons en hoe tevreden zijn ze? Zijn onze klanten loyaal? Hoe kunnen klantervaringen verder verbeterd worden? En waar staan we op dit moment en waar willen we staan over 3 jaar?”
Bij zulke sessies is het belangrijk dat degene die ze verzorgt over voldoende senioriteit beschikt. “Wij hebben het als een pluspunt ervaren dat de mensen van Integron op elk niveau de juiste sparringpartner bleken en soms stevig het geluid van onze klanten hebben vertolkt. Nu is het voor ons zaak om de output van de sessies te borgen en te gebruiken om ons dagelijkse doel van zo tevreden mogelijke klanten te realiseren.”
Vanuit haar projectverantwoordelijkheid was Elske bij de tactische en operationele sessie aanwezig en bij eerstgenoemde ook als afdelingshoofd. “Binnen mijn afdeling is de communicatie met ons wereldwijde netwerk van agenten topprioriteit. Wij willen deze groep zo goed en volledig mogelijk informeren over ontwikkelingen binnen ons bedrijf. Een van de resultaten van de sessie is dat dit nu mede gebeurt middels conference calls waarin onze CEO de agenten hierover vertelt en vragen beantwoord.”
“Op elk niveau zijn antwoorden geformuleerd op vragen als: wat verwachten onze klanten van ons en hoe tevreden zijn ze? Zijn onze klanten loyaal? Hoe kunnen klantervaringen verder verbeterd worden? En waar staan we op dit moment en waar willen we staan over 3 jaar?”
Klantdialoog
Aan de operationele sessie namen ruim 40 Sales Managers en Sales Technicians van Smit & zoon deel. “Zij staan het dichtst bij onze klanten, dus dit was letterlijk een klantdialoog. Confronterend soms, maar leerzaam omdat, evenals in de andere sessies, naast van klanten ook van collega’s geleerd kan worden. Na afloop van de sessie heeft elke Salesmedewerker van de Consultant van Integron een persoonlijke terugkoppeling per e-mail ontvangen met aanbevelingen voor verbeteringen op basis van de onderzoeksresultaten en de inhoud van de sessie. Omdat de Salesmedewerkers verspreid over de wereld werkzaam zijn was het qua logistiek en kosten een uitkomst dat deze sessie middels Skype kon plaatsvinden.”
Over de onderzoeksresultaten, die zowel op tevredenheid als aanbevelingsgedrag van klanten boven de industrie-benchmark van Integron uitkomen, bestaat tevredenheid bij Smit & zoon. “Ondanks onze expansie over de grenzen hebben we onze Nederlandse nuchterheid behouden. Uitgebreid gevierd hebben we het dan ook niet. Wel hebben we er gepaste aandacht aan gegeven. Van een artikel in ons personeelsmagazine tot een presentatie tijdens ons klantevent in Shanghai; het zal weinig betrokkenen ontgaan zijn”.
Kort na het onderzoek is volgens dezelfde opzet een volgend KTO uitgevoerd, maar dan voor Codyeco, een Italiaanse branchegenoot die in 2018 door Smit & zoon is overgenomen. “In de toekomst gaan we dit integreren in ons centrale KTO, maar voor nu vinden we het belangrijk dat we de resultaten van beide onderzoeken onderling kunnen vergelijken. Een leuke bezigheid, want ook onze nieuwe Italiaanse collega’s worden goed beoordeeld.”
Aanbevelingen
Bij Smit & zoon wordt positief teruggekeken op het inmiddels afgeronde totale traject. In het KTO dat Integron op zijn beurt onder de stakeholders binnen Smit & zoon uitvoerde naar hun beleving van Integron, prees CEO Hans van Haarst het vermogen van Integron om boven de onderzoeksresultaten uit te stijgen om te komen tot zinvolle aanbevelingen voor verbetering. “Besloten is dan ook om het klanttevredenheidsonderzoek een belangrijke plek op de agenda te geven en het in het vervolg met grotere regelmaat uit te voeren. Zo hebben we voldoende tijd om aan de slag te gaan met verbeterpunten en kunnen we er alles aan doen om bij de volgende meting nog beter beoordeeld te worden,” besluit Elske.
