DHL Freight de diepte in met strategische interviews

Ferrij Suijkerland, Head of Business Development Support | DHL Freight

Home | Klantonderzoek | DHL Freight de diepte in met s …

DHL Freight de diepte in met strategische interviewsDHL Freight is een van de zes werkmaatschappijen van DHL en levert een breed palet aan producten en diensten op het gebied van (inter)nationaal transport en logistiek. Elk jaar voert het bedrijf vanuit het Europese hoofdkantoor in Bonn een groot online klanttevredenheidsonderzoek uit onder haar Europese klanten verspreid over 40 landen.

“Daarmee halen we veel feedback op die we inzetten om goed te blijven doen wat we goed doen en beter te doen wat beter moet. Om een verdiepingsslag te kunnen maken op lokaal niveau kan aanvullend onderzoek nodig zijn. Er kunnen in de grote DHL-survey weliswaar vragen toegevoegd worden om op lokaal niveau verdiepende inzichten op te halen, maar het blijft een generiek onderzoek. In Nederland hadden we begin 2018 de behoefte om zo’n slag dieper te maken en inzichten op te halen waar de grote online survey minder in kan voorzien,” vertelt Ferrij Suijkerland, als Head of Business Development Support verantwoordelijk voor deze verdiepingsslag.

Geschikt bureau

Het kostte Ferrij weinig moeite om een geschikt bureau te vinden voor de uitvoering van het aanvullende onderzoek. “In 2013 had Integron al eens een soortgelijk onderzoek voor ons verricht en een andere werkmaatschappij van DHL, Gerlach, heeft evenals enkele andere transportbedrijven die we als goede collega’s beschouwen een actieve samenwerking met Integron. Toen ik Integron belde voor het maken van een afspraak om het hierover te hebben, hoefde ik niet uit te leggen wie we zijn en wat we doen en konden we gelijk spijkers met koppen slaan.”

“Toen ik Integron belde voor het maken van een afspraak om het hierover te hebben, hoefde ik niet uit te leggen wie we zijn en wat we doen en konden we gelijk spijkers met koppen slaan.”

Arjen Maliepaard, Managing Director, was namens Integron gesprekspartner van Ferrij in de aanloop naar het onderzoek. “Hartstikke mooi om een dergelijk strategisch project voor een opdrachtgever als DHL Freight te mogen uitvoeren. Dat zij ons hun key accounts toevertrouwen beschouwen wij als een enorme blijk van vertrouwen in onze kennis en kunde. Al onze mensen die erbij betrokken waren beseften zich terdege welke verantwoordelijkheid dit met zich meebracht. Het was aan hun om het beste uit zichzelf te halen om dit tot een goed einde te brengen.”

Kwalitatieve feedback van key accounts

DHL Freight onderscheidt in haar Nederlandse klantportfolio verschillende klantgroepen. Ferrij: “Onze behoefte om de diepte in te gaan lag nadrukkelijk bij 20 key accounts. Zij zijn zeer belangrijk voor ons en wij wilden van hun weten wat ze van ons verwachten, hoe tevreden ze over ons zijn en of ze loyaal aan ons zijn. Dat hebben we gedaan middels strategische face-to-face interviews met in totaal 32 contactpersonen met beslissingsbevoegdheid, verspreid over al de key accounts. De interviews bevatten zowel open als gesloten vragen en de niet-Nederlandstalige contactpersonen zijn in het Engels bevraagd.”

Verschillende Consultants van Integron zijn hiervoor ingezet. “Integron zelf plande ook de afspraken in en vooraf ontving elk contactpersoon een korte vragenlijst per e-mail waarvan de respons rechtstreeks in het resultatendashboard van Integron terechtkwam en dat de interviewers in staat stelde om zich goed voor te bereiden. Het enige wat we zelf hoefden te doen was het sturen van een schriftelijke vooraankondiging van het onderzoek aan de contactpersonen op basis van het format dat Integron daarvoor aanleverde.”

Verbeterpunten vanuit analyse van de interviews

Alle interviews zijn opgenomen, schriftelijk uitgewerkt en vervolgens geanalyseerd en gerapporteerd. “In totaal leverde het onderzoek voor ons 22 verbeterpunten in verschillende gradaties op om mee aan de slag te gaan. Dat lijkt misschien veel maar is voor ons juist de reden om verdiepend onderzoek in te zetten. We willen niet alleen praten over customer centricity maar ook de hoeveelheid inzichten op halen om het daadwerkelijk in de praktijk te brengen. Omdat er in de interviews niet alleen gevraagd is naar de tevredenheid over bepaalde zaken maar ook naar het belang wat aan die zaken wordt gehecht, kunnen wij aan de hand van een prioriteitenmatrix in het resultatendashboard eenvoudig zien wat het verbeterpotentieel per punt is en elk punt de juiste prioriteit geven.”

“Omdat naast tevredenheid ook gevraagd is naar het belang wat aan bepaalde zaken wordt gehecht, kunnen wij aan de hand van een prioriteitenmatrix in het resultatendashboard eenvoudig zien wat het verbeterpotentieel per punt is en elk punt de juiste prioriteit geven.”

Een van de verbeterpunten uit het onderzoek is pro-actiever handelen. “Mochten er dingen niet dreigen te gaan zoals ze moeten gaan dan willen onze klanten dat er meteen gecommuniceerd wordt. In de opvolging op het onderzoek krijgt dit punt dan ook in elke vervolgsessie aandacht. Van de Board of Directors tot de Sales en Customer Service afdelingen, al deze niveaus worden met behulp van Integron geïnformeerd en geactiveerd. We kiezen daarbij zoveel mogelijk voor interactieve sessies waarbij de aanwezigen kunnen reageren op de feedback uit het onderzoek, het er met elkaar en Integron over kunnen hebben en in een workshop aan de slag gaan met de verbeterpunten.”

Interactieve sessies

Benjamin de Mooij, Consultant bij Integron, verzorgde de interactieve sessies. “Het was goed om te zien hoe eager alle stakeholders waren om aan de slag te gaan met de strategische interviews. Neem bijvoorbeeld de sessie met Accountmanagement, het gaat om hun grootste klanten. Zij hebben tijdens de sessie nagedacht over de verbeterpunten die in de interviews naar naar voren kwamen en voorstellen gedaan voor acties en opvolging. Daarnaast hebben zij na de sessie inlogcodes ontvangen voor het resultatendashboard, om zo alle interviews met hun key accounts te kunnen inzien. Op basis daarvan hebben ze elk twee of drie verbeterpunten geformuleerd per account”.

Ferrij kijkt terug op een geslaagde samenwerking met het projectteam van Integron. “Voor mij spreekt het voor zich dat dit soort onderzoeken deels door een extern bureau uitgevoerd worden. Klanten mogen niet geremd worden in het geven van hun eerlijke mening. Als wij een eigen medewerker of hun DHL-accountmanager de interviews laten afnemen bestaat het risico dat dit minder gebeurt en dat levert nauwelijks relevante feedback op.”

Blijvend verbeterpotentieel

Om blijvend verbeterpotentieel te genereren is een juiste frequentie van onderzoek van belang. “Mijn voorkeur gaat er naar uit om vaker verdiepend onderzoek in te zetten onder de key accounts. Niet elk jaar, maar tenminste eens in de twee of drie jaar, dat is nader te bepalen. Wat wel vast staat is dat het ons weinig zal kosten om daar een geschikt bureau voor te vinden.”

Gratis rapport:
NPS in Nederland 2017

Download het benchmarkrapport over de NPS en klanttevredenheid binnen de B2B sectoren in Nederland .

2018-10-23T10:48:26+00:00