De employee experience geeft aan hoe een medewerker het werk beleeft en zijn/haar werkgever waardeert of misschien juist niet waardeert. Met employee Net Promoter Score (eNPS) weet je bovendien waar je medewerkers enthousiast van worden. Uit het rapport ‘Employee Experience in Nederland 2021’ bleek dat in de coronatijd werkend Nederland meer dan ooit verbonden is met de werkgever. Zo steeg de eNPS van -3 in 2020 naar + 12 in 2021. Ook bij restaurantketen McDonald’s bleek de medewerkerbetrokkenheid groot. “Net als iedere sector hadden wij met de coronamaatregelen te maken. We zijn sinds het begin van de pandemie vorig jaar direct aan de slag gegaan met een uitgebreid plan van aanpak om voor onze medewerkers en gasten een veilige omgeving te creëren. Bij ieder besluit dat we als organisatie namen stond de veiligheid van onze medewerkers en gasten op de eerste plaats. Dat werd en wordt absoluut gewaardeerd door onze medewerkers”, zegt Fleur Boot, Manager People bij McDonald’s Nederland.
Voordat corona zijn intrede deed was McDonald’s bezig met de implementatie van haar People plan – Great People – in samenspraak met de 77 franchisenemers van de 254 restaurants in Nederland. Uitgangspunten daarin waren een integrale focus op het aantrekken en behouden van de best getrainde crew in een veilige, respectvolle en inclusieve werkomgeving waar mensen kunnen groeien en trots op kunnen zijn. “Die ambities hebben we uiteraard niet overboord gegooid, maar corona verstoorde dat proces wel enigszins. Alles was opeens onzeker. Zo moesten we, net als de overige horeca, op 15 maart 2020 de deuren van onze restaurants plotseling sluiten. De dag erna bleken onze McDrives en McDelivery uitgezonderd op deze maatregel. Die veranderingen en de snelheid waarin ze elkaar opvolgden hakten erin. Voor onze gasten, maar zeker ook voor onze medewerkers”, aldus Boot.
Veilig samenwerken
Meer dan ooit was veilig samenwerken heel erg belangrijk. “We zijn onder meer een bewustwordingscampagne gestart: ‘Veilig samenwerken, dat doe je voor elkaar’. Voor de pandemie kwam je gewoon naar je werk met wat hoofdpijn of verkoudheidsklachten. Nu niet. Wie klachten heeft, komt niet werken; hoe licht deze klachten ook zijn. Dat veranderde dus. Een andere focus. Om er zeker van te zijn dat we onze medewerkers konden laten zien: jullie zijn veilig bij ons. Daar wilden we onze medewerkers bewust van maken. Als werkgever wil je dat extra communiceren om te zorgen dat de boodschap beklijft. Niet enkel met veel tekst in brieven en posters in onze crewrooms, maar ook op een wat luchtigere manier die goed past bij onze doelgroep. Daarom hebben we twee interne awareness-campagnes gemaakt over veilig samenwerken. De eerste campagne was een rap met videoclip gericht op de verandering van dynamisch naar statisch werken om de 1,5 meter afstand te waarborgen. Zelf ben ik er extra trots op dat in deze videoclip alleen échte collega’s uit een van onze restaurants te zien zijn. Daarna hebben we een vervolgcampagne ontwikkeld binnen het thema ‘Veilig samenwerken, dat doe je voor elkaar’. Nu lag de nadruk op een rap met een échte rapper en videoclip waarbij we het niet-werken met klachten en de vernieuwde procedures omtrent het dragen van mondkapjes hebben uitgedragen. Sinds mei vorig jaar hebben we de raps doorlopend laten horen in onze restaurants. Op een gegeven moment waren sommige medewerkers het zeer aanstekelijke muziekdeuntje in het filmpje wel een beetje beu, maar de boodschap kwam in ieder geval duidelijk over”, zegt Boot.
“We hebben twee interne awareness-campagnes gemaakt over veilig samenwerken.”
Restaurants weer open
Al in april vorig jaar is McDonald’s gaan nadenken over een klantreis in het geval restaurants open zouden mogen. Boot: “We hebben een bezoek aan McDonald’s binnen de coronamaatregelen zo aantrekkelijk mogelijk gemaakt. Met ‘wachtverzachters’ als je even op een plekje zou moeten wachten, kuchschermen en looproutes in huisstijl. We hebben echt gekeken hoe we gasten op een aangename wijze konden ontvangen rekening houdend met de geldende coronamaatregelen, waaronder de 1,5 meter-afstand. Als we kijken naar de impact voor onze medewerkers hebben we naast de nieuwe werkwijze ‘zet neer stap weg pak over’ het dragen van handschoenen bij elke betaling, het houden van voldoende afstand – ook naar elkaar toe – en vermijden van fysiek contact ingezet. En in de zomer hadden we al een pilot met mondkapjes, en na de pilot was er een verplichting hiertoe voor onze crew. Ook verzochten we medewerkers om na het werk niet te blijven hangen. We weten dat het voor onze medewerkers in coronatijd niet meeviel, daarom hebben we onze waardering richting alle medewerkers veelvuldig uitgesproken en hebben we, net als vele franchisenemers, iets extra’s voor ze teruggedaan, zoals een extra cadeau rondom Sinterklaas en Kerst. Daarnaast hebben we als management laten zien dat we er zijn voor onze medewerkers. Zo hebben we bij wijze van steun meegeholpen in de restaurants en waren we met een supportlijn altijd bereikbaar.”
“We weten dat het voor onze medewerkers in coronatijd niet meeviel, daarom hebben we onze waardering richting alle medewerkers veelvuldig uitgesproken en hebben we ook iets extra’s voor ze teruggedaan.”
MTO, pulse surveys en exit surveys
Inmiddels een jaar verder is corona nog steeds actueel. De restaurants zijn open, maar veel maatregelen, waaronder 1,5 afstand, zijn nog altijd van kracht. Boot: “Wat we vooral hebben gemerkt en geleerd is dat het cruciaal is om naar onze medewerkers te luisteren. Zij weten als geen ander waar we zo nodig moeten verbeteren. Begin dit jaar hebben we in goede samenwerking met alle franchisenemers en Integron een uitgebreid medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) gedaan en dat zullen we binnen onze crew feedback-strategie elke twee jaar blijven doen. Het eerste onderzoek liet zien dat het met de betrokkenheid wel goed zit. 71% van onze medewerkers beoordeelde de betrokkenheid met een 7 of hoger. Maar op het gebied van trots zijn er nog wel wat stappen te zetten. Aan de hand van een dashboard hebben we alle resultaten inzichtelijk en gaan we aan de slag met de opvolging. Zo hebben we bijvoorbeeld vrij veel verloop, alhoewel dat gelukkig wel geleidelijk aan afneemt. We werken veel met studenten en scholieren die het werk doen als bijbaantje en meestal niet al te lang blijven. Om beter te luisteren naar de redenen waarom mensen ons verlaten en ervan te leren, laten we vanaf dit najaar ook exit surveys uitvoeren – ook door Integron. Hiermee willen we onze mensen de beste ervaring geven van ‘hi tot goodbye’. Ook willen we regelmatiger peilen, zo’n drie keer per jaar, hoe het zit met de beleving van onze medewerkers aan de hand van pulse-metingen. Dit zijn korte vragenlijsten over trends, de highlights van het MTO en actuele sociaal-culturele onderwerpen, die we snel kunnen uitzetten en zijn in te vullen door de medewerkers. Zo houden we de employee journey en experience voortdurend in de gaten en stellen we zo onze medewerkers en hun beleving centraal in onze groeiplannen en willen we hen zo lang en goed mogelijk aan ons binden.”
“Om beter te luisteren naar de redenen waarom mensen ons verlaten en ervan te leren, laten we exit surveys uitvoeren. Ook willen we regelmatiger peilen, zo’n drie keer per jaar, hoe het zit met de beleving van onze medewerkers aan de hand van pulse-metingen.”
Aanstekelijk enthousiasme
“We zijn blij dat we op meerdere fronten onze ervaring en expertise ten aanzien van employee experience en employee journey feedback kunnen inzetten voor McDonald’s. De samenwerking verloopt uitstekend. Sterker nog: wij worden als Integron blij van het aanstekelijke enthousiasme dat we tijdens onze frequente overleggen met McDonald’s mogen ervaren. Daar kijken we altijd met veel plezier naar uit”, aldus Robert Mentink, Senior Consultant Employee Experience bij Integron en contactpersoon voor McDonald’s. Robert Mentink, Senior Consultant Employee Experience:
“Wij worden als Integron blij van het aanstekelijke enthousiasme dat we tijdens onze frequente overleggen met McDonalds’s mogen ervaren. Daar kijken we altijd met veel plezier naar uit”
Over McDonald’s
McDonald’s is een restaurantketen die wereldwijd vestigingen heeft, waaronder 254 in Nederland. 231 daarvan zijn in handen van in totaal 76 franchisenemers die hun eigen werkgeversbeleid voeren, maar wel nauw samenwerken in partnership met McDonald’s Nederland. Er werken in Nederland op dit moment ruim 20.000 medewerkers bij McDonald’s.
