“Op het gebied van klanttevredenheid willen we voortdurend excelleren”

Wecovi is een innovatief familiebedrijf dat zich richt op de professionele schoonmaak- en recreatieve markt. Het levert op maat gemaakte schoonmaakartikelen, gastensets en inventarisproducten via haar merken Wecoline en Wecovi Service aan schoonmaakbedrijven en recreatieparken in Europa. Om haar klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, wil Wecovi graag weten wat volgens hen beter kan. Samen met Integron meet ze al sinds 2010 de klanttevredenheid. Eerst via een jaarlijks KTO en nu al zo’n vijf jaar via continu klantonderzoek. “Door ons te richten op één bepaald klantcontactmoment verkrijgen we meer gedetailleerde inzichten waarmee we onze klantgerichtheid en service nog verder kunnen verbeteren, aldus Derik Landman, commercial director bij Wecovi.

Wecovi-uitgelicht-continu-klantfeedback-en-kto

Volgens Landman wordt het succes van het bedrijf bepaald door gedreven medewerkers én tevreden klanten. “Mooi om te constateren dat klanten onze diensten in 2020 waardeerden met een 8,8 en een NPS van 55. Dergelijke cijfers willen we graag ieder jaar overleggen en als het kan nog hoger. Op het gebied van klanttevredenheid willen we dan ook voortdurend excelleren. Om dat te bereiken hebben we goede inzichten en dus continue klantfeedback nodig.” Arjen Maliepaard, managing director van Integron, sluit zich hier bij aan: “Sinds 2010 zijn wij al partner van Wecovi voor het klanttevredenheidsonderzoek. Wecovi scoorde toen al behoorlijk goed, maar heeft zich op basis van de klantfeedback in de afgelopen tien jaar sterk positief ontwikkeld. Er is  progressie geboekt. Zo wordt op continue wijze de feedback van klanten nu opgevolgd, zowel op klantniveau en als het gaat om structurele verbeteringen. Leuk om te vermelden is dat Wecovi een van de eerste partijen was binnen ons eigen klantenbestand waarmee we dit doen.”

“Op het gebied van klanttevredenheid hebben we goede inzichten en dus continue klantfeedback nodig.”

Klantcontactmomenten

Er waren meerdere redenen om te switchen van jaarlijks naar continu klantonderzoek. Landman, die sinds 2006 bij Wecovi werkt, constateerde dat klanten de vragenlijsten voor de jaarlijkse tevredenheidsonderzoeken te lang vonden. “Ook daalde de respons en hadden we te maken met opmerkingen van klanten die een beperkte houdbaarheidsdatum hadden en waar we feitelijk na een tijdje niets meer mee konden doen. Daarom hebben we gekozen voor vaker en gerichter de beleving en mening van de klant te meten en weten. Sinds 2016 sturen we klanten begin van iedere maand via de mail een korte vragenlijst, steeds over een of meer van de vijf bepalende klantcontactmomenten, ofwel: touchpoints. Dat zijn de momenten na bezoek van een accountmanager, na een levering, na een online bestelling, na contact met onze binnendienst en na een klacht. Vervolgens toetsen wij de tevredenheid en de Net Promoter Score (NPS), dus in hoeverre de klant ons zou aanbevelen bij een ander.”

Opvolging

Belangrijk voordeel voor de klant van continue klantfeedback is dat Wecovi sneller en gerichter kan anticiperen en vervolgacties ondernemen. “Dankzij de continue klantfeedback hebben we bijvoorbeeld onze klachtenafhandeling beter en efficiënter kunnen inrichten. Ook onze orderbevestigingen zijn met dank aan de klant verbeterd. Zo vernamen wij via de klantfeedback dat de leverdatum op de orderbevestigingen niet duidelijk was. Dat bleek met een simpele aanpassing in de lay-out en het vet drukken van de datum makkelijk te verbeteren. Andere aandachtspunten zijn de levering van onze producten, en dan vooral de compleetheid en tijdigheid van de leveringen. Door de coronacrisis staan toeleveringen onder druk. Goede communicatie over wat klanten kunnen verwachten maakt dan een groot verschil”, aldus Landman.

“Dankzij de continue klantfeedback hebben we bijvoorbeeld onze klachtenafhandeling beter en efficiënter kunnen inrichten.”

Respons omhoog

Voor Landman is de respons nog wel een aandachtspunt. “Die ligt momenteel tussen de 10% en 20%. Het streven is dat deze gaat richting 15% tot 20%. En dan zo dicht mogelijk tegen de 20%. 30% of hoger is een utopie. Misschien dat de respons wat lager was door Covid, omdat we in die periode wat minder klantcontactmomenten hadden.” Maliepaard geeft aan dat de huidige responspercentages helemaal niet zo slecht zijn. “Belangrijk is dat de noodzaak van continu klantonderzoek voortdurend onder de aandacht wordt gebracht bij de klanten.” Landman vervolgt: “Dat doen we dus ook. We schenken er regelmatig aandacht aan in onze nieuwsbrieven en sporen collega’s aan daar nog alerter op te zijn en het belang ervan te duiden. Ook schenken wij voor iedere compleet ingevulde vragenlijst een bijdrage van vijf euro aan het Ronald McDonald Huis in Zwolle. Door mee te doen aan klantonderzoek leveren klanten dus ook een bijdrage aan een goed doel. Maar wat we belangrijk vinden is dat klanten altijd hun eerlijke mening geven. Daar kunnen we wat mee en belangrijker: daar profiteren onze klanten zelf van.”

Klantonderzoek over de grens

Wecovi heeft naast haar vestiging in Nederland vestigingen in Frankrijk, Duitsland en Engeland. “Ook over de grens worden onze klanten via de mail bevraagd in hun eigen taal.  Export is sowieso belangrijk voor ons. Een substantieel deel van onze omzet wordt daarmee verkregen. Vandaar dat we onze internationale klanten graag zo goed mogelijk willen bedienen. Maar de respons moet, zeker in het buitenland, dus nog wat hoger. We zien ook, zeker in de ruimte voor opmerkingen in de vragenlijsten, verschillen. Nederlanders zijn over het algemeen zuinig met complimenten en in het buitenland zijn ze qua opmerkingen wat minder direct. Dat nemen we mee in de beoordeling en verwerking”, zegt Landman.

Plug and play

Door de jarenlange ervaring en samenwerking met Integron is continu klanttevredenheidsonderzoek en opvolging van de feedback bijna een inkoppertje voor Wecovi. “Momenteel faciliteren wij alleen en geven desgevraagd advies of bieden ondersteuning via software. Verder is het allemaal redelijk plug and play. Ze kunnen er zelfstandig mee uit de voeten”, aldus Maliepaard. Landman: “We hebben destijds Integron in de arm genomen vanwege de sterke adviseringskant van het onderzoeksbureau. We wilden meer dan alleen een vragenlijstenverwerker. Integron heeft ons op alle mogelijke manieren goed geadviseerd en geholpen met de klanttevredenheidsonderzoeken. We hebben inmiddels onze eigen dasboards en weten zo steeds welke acties nog opvolging behoeven.”

Vijftig jaar en blik op de toekomst

Voor Wecovi is 2021 een bijzonder jaar. Het in 1971 opgerichte bedrijf bestaat dit jaar vijftig jaar. “Voldoende reden om stil bij te staan en het te vieren. We hebben een online jubileummagazine uitgebracht met daarin onder meer klantverhalen. We zijn trots dat we al zo lang bestaan en onze klanten tevreden over ons zijn. Het is ons doel om een klantgerichte organisatie te zijn en zelfs honderd procent enthousiaste klanten te hebben. Klantgerichtheid zit in onze cultuur en dat moet zo blijven. Onze langetermijnvisie is erop gericht om te zorgen voor uiterst tevreden klanten. Klantfeedback blijft daarin een cruciale rol spelen. We zijn, mede dankzij een overname in Frankrijk, ook internationaal gegroeid en we willen die groei voortzetten en het bedrijf doorontwikkelen. Het klantfeedbackprogramma groeit daarin mee”, aldus Landman. Maliepaard: “Wecovi behoort tot de topperformers in Nederland en mag hier echt trots op zijn. Ik vind het mooi om te zien dat ondanks deze goede performance de continue drive naar verbetering voelbaar blijft. De medewerkers van Wecovi maken echt het verschil.” “En dat kan ik alleen maar beamen”, zo besluit Landman.

“Of klanten extra lief voor ons zijn, omdat we vijftig jaar bestaan? Nou nee, dat maakt voor de feedback niets uit. Ze zijn over het algemeen meer dan tevreden!” 

Over Wecovi

Wecovi is een innovatief familiebedrijf, opgericht in 1971. Met het hoofdkantoor in Zwolle en vestigingen in Engeland, Duitsland en Frankrijk, beschikt Wecovi over 50 jaar nationale én internationale ervaring. Het bedrijf weet de markt keer op keer te verrassen met de beste schoonmaakmaterialen, gastensets en inventarisproducten via haar merken Wecoline en Wecovi Service. Wecovi beschikt over een solide marktpositie. Er werken in totaal zo’n vijftig mensen bij Wecovi.

www.wecoline.comwww.wecoviservice.com

Wil je ook loyale en terugkerende klanten?

Ontdek onze onderzoeks- en adviesoplossingen voor Customer Experience Feedback.

Download brochure

Deel dit artikel!

Ook het beste uit jouw klanten halen?

Vraag gratis advies of informatie aan via onderstaand formulier.

Privacy en cookie statement

Ik help je graag verder

Contact-Marit

Marit Luijten

Consultant

+31 (0)6 57 435 558
m.luijten@integron.nl

Meer klantcases

2021-07-08T13:32:37+02:00Tags: , |