Van Duijnen Koffie: “Het zijn de medewerkers die het werk doen en die zorgen voor een tevreden klant.”

Naast inzicht in de wensen en verwachtingen van de medewerkers en het verloop in de tevredenheid over de afgelopen jaren, is bij de laatste onderzoeken de aandacht zeer gericht op de beleving van de klant; zowel in het onderzoek maar vooral ook in het verbetertraject volgend op de onderzoeken. Uit de onderzoeken bleek dat, door relatief kleine aanpassingen in haar organisatie of processen, de beleving van de medewerker en klant enorm kon worden verbeterd.

Uit het klantenonderzoek bleek bijvoorbeeld dat er een sterke behoefte was om gedurende het proces van storingsmelding en opvolging op de hoogte te worden gehouden van de status van de storingsafhandeling. Klanten worden tegenwoordig, desgewenst, via e-mail of sms op de hoogte gehouden, zodat de Van Duijnen klant zijn klanten kan informeren. Volgend uit de resultaten van 2012 is in 2013 gekeken hoe Integron en Van Duijnen de resultaten uit de 2 onderzoeken dichter bij elkaar konden brengen. Middels een combipresentatie van het medewerkeronderzoek en het klantonderzoek aan directie en de leidinggevenden zijn de verbeterthema’s uit de onderzoeken aan elkaar gekoppeld en concreet gemaakt.

“Betrokken medewerkers zijn de kernvoorwaarde voor service met een glimlach, van mensen, voor mensen” aldus Paul Kragten, Algemeen Directeur van Van Duijnen. “Het zijn de medewerkers die het werk doen en die zorgen voor een tevreden klant. De wisselwerking tussen onze klanten en medewerkers is voor Van Duijnen het belangrijkste bedrijfskapitaal”.

“Het zijn de medewerkers die het werk doen en die zorgen voor een tevreden klant. De wisselwerking tussen onze klanten en medewerkers is voor Van Duijnen het belangrijkste bedrijfskapitaal”

“Door de combinatie van beide onderzoeken is het voor Integron en Van Duijnen mogelijk om samen de juiste prioriteiten te stellen in verbeteracties om zowel de beleving van de klant als die van de medewerkers te optimaliseren”, aldus Arjen Maliepaard, Managing Director van Integron. “Beide onderwerpen komen op directieniveau bij elkaar en worden gezien als een langetermijnstrategie waarbij ook verbeteringen voor de lange termijn worden ingezet.” Enerzijds gaat het erom de medewerkers in hun energie te zetten waardoor zij het optimale voor de organisatie willen betekenen en voldoening halen uit het werk. Anderzijds gaat het om het optimaal kennen van de klant, om op deze manier het beste voor hen te kunnen betekenen en in te kunnen spelen op hun wensen en verwachtingen. De resultaten uit beide onderzoeken zorgen ervoor dat de medewerkers gehoord worden, maar ook dat zij bewuster worden van de achtergelaten indruk bij de klant. Zij zijn de factor die het verschil kunnen maken bij de klant en dat ziet ook Van Duijnen. Integron kent vanuit de samenwerking ook de inhoud van de verbeterplannen en bespreekt deze zodat er geen acties worden geïmplementeerd vanuit bijvoorbeeld met medewerkeronderzoek die conflicterend werken met het verbeterprogramma voor het klantonderzoek.

Volgens Paul Kragten zijn de beleving van medewerkers en klanten onlosmakelijk met elkaar verbonden. “Goede koffie in je werkomgeving is goud waard. Onze dienstverlening begint met het selecteren en permanent controleren van onze basisproducten, koffie, thee, toebehoren. Daar leveren we de beste techniek bij, die de versheid en smaak tot hun recht doet komen. Aspecten als advisering, logistiek en technische ondersteuning maken de cirkel rond. Die zijn essentieel om elke dag van koffie op het werk te genieten – zorgeloos, zonder rompslomp, tegen een realistische prijs.”