Een missie maakt alleen het verschil als ze dagelijks wordt uitgedragen. Motion10 laat daarom actief onderzoek doen naar hoe haar medewerkers en klanten de organisatie beleven. Vanaf 2018 is Integron partner voor het jaarlijkse strategisch klantonderzoek. Eind dat jaar voerden medewerkers van Integron persoonlijke interviews uit bij 20 grote klanten. Eind 2019 kregen zo 10 andere grote klanten een stem, ditmaal aangevuld met online klantonderzoek onder alle andere klanten. De resultaten van het brede online onderzoek uit 2019 bevestigden die van de persoonlijke interviews uit zowel 2018 als 2019.
Frank: “We zochten een onderzoeks- en adviesbureau dat proactief met ons meedenkt over hoe wij met de feedback van onze klanten, onze medewerkers in staat kunnen stellen om hen te helpen groeien. Strategisch onderzoek, want zo geven we gestalte aan onze missie. Duidelijk meer dan het ophalen van een cijfer en het doen van voor de hand liggende conclusies en aanbevelingen.”
Bewustzijn en betrokkenheid medewerkers essentieel om klantbeleving te kunnen verbeteren
Arjen Maliepaard is Managing Director van Integron en vanaf het begin betrokken bij de samenwerking. “Bewustheid en betrokkenheid van medewerkers is essentieel om de klantbeleving te kunnen verbeteren. Dit kwam in het onderzoek tot uitdrukking in verschillende vragen over de toegevoegde waarde van Motion10 voor de klant. Maar zeker ook in het grote aantal van 65 medewerkers dat meegedaan heeft aan het spiegelonderzoek.
In het spiegelonderzoek vullen medewerkers dezelfde vragenlijst in als de klanten, vanuit het perspectief van de klanten. Hoe meer de resultaten van het spiegelonderzoek overeenkomen met die van het door de klanten ingevulde onderzoek, hoe groter de klantkennis. En hoe groter de klantkennis, hoe klantgerichter er gewerkt kan worden.”
De uitslagen van het spiegelonderzoek vielen net iets lager uit dan die van het door de klanten ingevulde onderzoek. Frank: “Als nuchter Rotterdams bedrijf is een zelfkritische houding en gedrag wat ons kenmerkt. Dit gezonde verschil is een prima uitgangspunt om te werken aan het verbeteren van de klantbeleving.”
Blij dat klanten kennis en kunde medewerkers en kwaliteit producten en diensten positief waarderen
Motion10 wordt door haar klanten goed beoordeeld. “We zijn blij dat onze klanten de kennis en kunde van onze medewerkers en de kwaliteit van onze producten en diensten positief waarderen. Daardoor zien zij ons als een betrouwbare partner die hun organisatie daadwerkelijk helpt te groeien.”
Arjen: “Motion10 heeft de basis op orde. Dit blijkt uit onze NPS benchmark met onderzoeksresultaten van al onze klanten uit de ICT-branche. Neem de NPS score. Het overgrote deel van de klanten is tevreden en zou Motion10 passief, dus als een relatie daarom vraagt, aanbevelen.
Een kleiner deel van de klanten is écht enthousiast en beveelt Motion10 actief, dus zonder dat een relatie daarom vraagt, aan. In een concurrerende branche als de ICT geven veel promoters je een voorsprong op de concurrentie. Op dit punt valt voor Motion10 nog winst te behalen.”
“We zijn blij dat onze klanten de kennis en kunde van onze medewerkers en de kwaliteit van onze producten en diensten positief waarderen. Daardoor zien zij ons als een betrouwbare partner die hun organisatie daadwerkelijk helpt te groeien.”
Aan de hand van prioriteitenmatrix duidelijk aantonen waar prioriteiten liggen
Hoe goed een klantonderzoek ook uitgevoerd wordt, het succes ervan wordt bepaald in de opvolging. Frank: “Hier heeft Integron onze verwachtingen overtroffen. Tijdens de presentatie van de onderzoeksresultaten aan ons management team konden zij aan de hand van hun prioriteitenmatrix duidelijk aantonen waar onze uitdagingen liggen. Onderbouwd met rake qoutes uit de persoonlijke interviews kwam alles nog eens extra tot leven.”
Arjen: “Waarover zijn klanten (relatief) ontevreden en wat vinden zij (relatief) belangrijk? De prioriteitenmatrix is een kwadrant waarin overzichtelijk weergegeven is op welke punten in welke mate actie geboden is. De hoogste prioriteit ligt bij de zaken met het met meeste verbeterpotentieel volgens de klanten.”
Lees ook: Net Promoter Score (NPS) binnen de B2B in Nederland stagneert anno 2020
In het online onderzoek is bovendien onderscheid gemaakt in klantgrootte en oude en nieuwe klanten, zodat we per klantgroep inzichten op maat presenteerden. Zo konden we concreet in gesprek over welke verbeteracties bij welke klanten noodzakelijk zijn.”
“Het succes van klantonderzoek wordt bepaald in de opvolging, hier heeft Integron onze verwachtingen overtroffen”
Richtlijn om minimaal eens per kwartaal proactief met nieuwe ideeën komen
Een van de verbeterpunten is proactiviteit. Frank: “Klanten verwachten van onze consultants dat zij vanuit hun expertise proactief meedenken en met ideeën komen. Logisch, wij zijn een duurdere partij in de markt en onze klanten willen zo veel mogelijk waar voor hun geld. We pakken dit op door proactiviteit in het vervolg standaard op te nemen in onze accountplannen. Richtlijn is om minimaal eens per kwartaal met zulke ideeën te komen.”
Toch is er ook een dieperliggende oorzaak aanwijsbaar. “Dit is een thema dat onze cultuur raakt. Proactief meedenken kan voelen als iets moeten verkopen. Soms is meer ruimte nodig om kosteloos iets extra’s te doen voor de klant.”
Ambitie om structureel minimaal half punt hoger te scoren
De 10 in Motion10 heeft verschillende betekenissen. Een daarvan is dat ze graag het onderste uit de kan wil halen voor haar klanten. Frank: “Hoewel de resultaten van het klantonderzoek goed zijn, zijn ze voor ons nog niet goed genoeg. Onze ambitie voor de komende jaren is om structureel minimaal een half punt hoger te scoren.”
Om dit te realiseren kijken Motion10 en Integron gezamenlijk naar welke wijze van onderzoek het meest geschikt is voor de langere termijn. Arjen: “Voor vaker gerichte inzichten is, naast persoonlijke interviews, continu klantonderzoek hét middel. Zo kan op elk gewenst moment in de customer journey de klantbeleving gemeten en verbeterd worden.”
Strategisch onderzoek essentieel in cirkel van groei
Frank: “Hoe vaker en gerichter inzicht in de beleving onze klanten, hoe beter het onze medewerkers in staat stelt om onze klanten te helpen groeien. Dit maakt strategisch klantonderzoek, in welke vorm dan ook, essentieel in onze cirkel van groei.”
Over Motion10
Continu de verbinding zoeken tussen actuele vraagstukken en ICT. Motion10 helpt organisaties beter, slimmer en efficiënter te werken. Omdat ze willen veranderen, innoveren of groeien. Dat doet zij door de de focus te leggen op de volgende thema’s en proposities voor klanten: de datagedreven organisatie, de moderne werkplek, business-apps en managed services.
