ROVA doet grootschalig onderzoek naar beleving afvalinzameling onder inwoners

Monique de Jong, Manager Beleid & Communicatie bij ROVA

“We gaan voor minimaal een 8”

ROVA en Integron werken sinds 2012 samen bij het grootschalig onderzoek naar de beleving van de afvalinzameling en het gemeentelijk grondstoffenbeleid van inwoners uit het verzorgingsgebied van ROVA. Elke twee jaar wordt een representatieve steekproef gehouden. De opgehaalde feedback wordt gebruikt om gericht te verbeteren. De ambitie van ROVA is om zo toe te groeien naar een serviceniveau dat wordt beoordeeld met minimaal een 8,0.

Rova-bewonersonderzoek

Gelegenheid om feedback te geven

Monique de Jong, Manager Beleid & Communicatie van ROVA, is duidelijk: “Wij vragen van de inwoners dat zij hun grondstoffen en afval gescheiden op de juiste tijdstippen en plaatsen aanbieden. Ook doen wij een beroep op hen om na te denken over hun consumptiepatroon zodat zij niet onnodig afval veroorzaken. Dan spreekt het voor zich dat zij de gelegenheid krijgen om feedback te geven over hoe wij ons werk doen en wat zij van het gemeentelijk grondstoffenbeleid vinden.”

Onderzoek omvangrijke logistieke operatie

Het onderzoek in 2018 was een omvangrijke logistieke operatie. “Het gaat om bijna 30.000 uitnodigingen die per post verstuurd zijn. Respondenten konden de vragenlijst per meegeleverde envelop retourneren of met een unieke inlogcode digitaal deelnemen. Deze methodiek komt het beste tegemoet aan de strenge eisen die de AVG stelt voor dit soort onderzoeken en komt de betrouwbaarheid bij dit soort grootschalige onderzoeken ten goede”, aldus Arjen Maliepaard, Managing Director van Integron.

Interne benchmark om van elkaar te leren

In het onderzoek vond uitgebreide segmentatie plaats. Monique: “Onze organisatie bestaat uit 23 deelnemende gemeenten, waarvan er 22 zijn betrokken in het onderzoek. Elke gemeente heeft specifieke kenmerken, bijvoorbeeld in de verhouding laag- en hoogbouw. Door telkens in de vraagstelling de afweging te maken tussen generieke en specifieke kenmerken, konden we een uitgebreide interne benchmark opstellen om van elkaar te leren. Alle gemeenten hebben hun eigen deelrapport ontvangen. Hierin staat gedetailleerd aangegeven waar hun verbeterpotentieel aanwezig is.”

Rapport: klantbeleving binnen de afvaldienstverlening 2019:

NPS binnen de afval sector (B2B) -6%

Lees in dit rapport meer over de beleving van organisaties (B2B) en bewoners (B2C) over de afvaldienstverlening anno 2019

Afval-benchmark-2019

Basis op orde, op bepaalde gebieden meer dan dat

ROVA legt de lat hoog in de opvolging van het onderzoek. “Met een score van 7,51 hebben wij de basis op orde, op bepaalde gebieden meer dan dat. Zo willen we dat al onze medewerkers zwerfafval in de directe omgeving van een container meenemen, ook al is dat niet direct hun taak. Dit wordt hoog gewaardeerd. Toch zijn er nog een aantal ‘harde’ zaken voor verbetering vatbaar, zoals de netheid en reinheid van de ondergrondse verzamelcontainers. Met deze feedback gaan wij – samen met de gemeenten – aan de slag om te verbeteren.

Uitdaging om ‘nee’ beter geaccepteerd te krijgen

Naast ‘harde’ zaken zijn ook ‘zachte’ zaken uitgevraagd. “Zowel ROVA als de gemeenten zijn telefonisch bereikbaar voor inwoners met vragen. Soms komt het voor dat een inwoner bij ons en zijn gemeente ‘nee’ als antwoord krijgt en teleurgesteld wordt. Onze uitdaging is om in zo’n geval een ‘nee’ beter geaccepteerd te krijgen. Iets dat niets te maken heeft met een gebrek aan kennis van medewerkers over de dienstverlening, maar met voorkomen dat het gevoel ontstaat dat we niet willen helpen, want helpen is júist wat we willen. De komende tijd gaan we ons hier nóg meer op focussen met de medewerkers van ons klantcontactcentrum.”

Ervaring Integron van grote meerwaarde

Naast een interne benchmark is er ook behoefte aan een externe benchmark. “Dat Integron veel ervaring heeft in de afvalbranche is voor ons van grote meerwaarde. Ook in onze niche van de afvaldienstverlening, die van gemeentelijke samenwerkingsverbanden, hebben zij een groot aandeel. Leren van andere organisaties is essentieel om onze ambitie om minimaal een 8 te scoren te kunnen realiseren.”

Faciliteren in uitwisselen best practices

Volgens Integron begint beter worden bij ambitie. Arjen Maliepaard: “Meerdere van onze klanten worden met een 8,0 of hoger beoordeeld. Graag faciliteren wij ROVA in het uitwisselen van best practices met deze organisaties.”

Bewust van vervolgstappen die moeten worden gezet

Het onderzoek is voor ROVA van belangrijke strategische waarde. Monique: “Aan onze directie en vertegenwoordigers van alle gemeenten heeft Integron de onderzoeksresultaten gepresenteerd. In een interactieve sessie met de gemeenten is inhoudelijk gereflecteerd op een aantal gemeenschappelijke verbeterpunten. Alle aanwezigen zijn zich bewust van de vervolgstappen die moeten worden gezet.”

Zo mooi en schoon mogelijke leefomgeving

In 2020 staat in principe het volgende onderzoek gepland. “Het is nu aan ons als ROVA en de gemeenten om ervoor te zorgen dat de vervolgstappen daadwerkelijk worden gezet. Uiteindelijk moet de inwoner het verschil gaan merken tussen de basis op orde en het op de momenten van de waarheid overtreffen van de verwachtingen. Want een zo mooi en schoon mogelijke leefomgeving, dát is waar we het tenslotte voor doen.

Logo-RovaOver ROVA

ROVA is het grootste gemeentelijke samenwerkingsverband dat zich richt op afvaldienstverlening aan inwoners. Als publieke organisatie in handen van 23 gemeenten wordt samengewerkt met de gemeenten én de inwoners. Kerntaken zijn het terugdringen van afval, het leveren van goed recyclebare grondstoffen door het bevorderen van goede grondstoffenscheiding en het schoon, heel en veilig houden van de buitenruimte.

Ook het beste uit jouw klanten halen?

Vraag gratis advies of informatie aan via onderstaand formulier.

Privacy en cookie statement

Ook het beste uit jouw klanten halen?

Vraag gratis advies of informatie aan via onderstaand formulier.

Privacy en cookie statement

Ik help je graag verder

Marit Luijten

Consultant

+31 (0)6 57 435 558
m.luijten@integron.nl

Meer klantcases

2019-06-26T14:32:10+00:00Tags: , |