“Voor ons maakte het bedrijfsbrede onderzoek veel los. Het heeft bepaalde zaken bevestigd die we nu ook kunnen staven met cijfers. Maar het heeft ook nieuwe inzichten gebracht waar we mee verder kunnen om onze producten en dienstverlening te verbeteren. Doordat we bovendien het proces van klantfeedback ophalen continu optimaliseren, kunnen we onze klanten echt onze agenda laten bepalen. De klanten staan immers altijd centraal”, zegt Anneke van de Langkruis, hoofd customer experience bij Priva.
Onderzoek naar hoger niveau tillen
Voorheen deed Priva zelf of met externe hulp klanttevredenheidsonderzoek. “Dat was meer op ad-hoc-basis en vaak gefragmenteerd onderzoek per afdeling, waarin iedere afdeling zijn eigen aanpak had. Soms lieten we studenten dan klantinterviews en surveys doen. Omdat we als organisatie snel groeien hadden we echter behoefte aan een meer professionele en meer gestructureerde aanpak. Vandaar dat we op zoek zijn gegaan naar een externe partij met kennis van zaken om het klantonderzoek voor ons te organiseren, uit te voeren en naar een hoger niveau te tillen. We zijn bij Integron terechtgekomen, omdat zij de meest brede blik had op customer experience en vooral ook meedenkend was. De samenwerking is dan ook meer vanuit partnerschap dan als opdrachtgever-dienstverlener. Ik kan niet anders zeggen dan dat ik zeer tevreden ben over de manier waarop Integron het onderzoek en het proces eromheen op poten heeft gezet en ons heeft ondersteund met de verwerking en opvolging van de resultaten. Ik ben echt blij met hun aanpak. Het onderzoek heeft op het gebied van organisatie en uitvoering, procesverbetering en gestructureerde data-verzameling intern veel los gemaakt in professionele en positieve zin. Hier leren we van en kunnen we mee verder”, aldus Van de Langkruis.
“We zijn bij Integron terechtgekomen, omdat zij de meest brede blik had op customer experience en vooral ook meedenkend was.”
Verschillende klantgroepen benaderen wereldwijd
Het succes van klantonderzoek staat of valt met de deelnamebereidheid van respondenten. Hoe meer klanten mee doen des te betrouwbaarder en waardevoller de onderzoeksresultaten. “Met een respons van 18% voor ons eerste echte grote internationale klantonderzoek mogen we denk ik heel blij zijn. Het toont de betrokkenheid van onze klanten”, zegt Van de Langkruis. Benjamin de Mooij, Senior Consultant Customer Experience bij Integron en vast aanspreekpunt voor Priva vult aan: “Het onderzoek is onder meer gehouden in Europa, maar ook in Azië, Australië en Afrika. We hebben in één keer zo’n 1.200 vragenlijsten in vier verschillende talen (Engels, Duits, Frans, Nederlands) verstuurd naar contactpersonen van Priva-klanten wereldwijd. Hoewel ook klanten in Japan en Ethopië in de verzendlijst stonden, hebben we in overleg met Priva bewust gekozen voor de vier Europese talen, omdat de focus toch wat meer op Europa lag. Verder hebben we in het onderzoek rekening gehouden met de twee markten waar Priva zich op richt: horticulture (tuinbouw) en building automation (gebouwbeheer). Deze kennen verschillende type klanten. Bij building zijn het vooral facility managers en zijn er ook partners, waaronder installatiebedrijven en verkopers van klimaatbeheersingsproducten, die als schakels zitten tussen Priva en de klant. Bij horticulture worden klanten vooral rechtstreeks bediend. Het betreft hier hoofdzakelijk telers en tuinbouwbedrijven. Hoewel er verschillen zijn, wilde Priva graag dat beide markten en bijbehorende klanten en partners werden meegenomen in één onderzoek. Dit om intern data te kunnen vergelijken.”
“Met een respons van 18% voor ons eerste echte grote internationale klantonderzoek mogen we denk ik heel blij zijn. Het toont de betrokkenheid van onze klanten.”
Resultaten en verbeterpunten
Priva scoort op het gebied van klanttevredenheid gemiddeld een 7,7 en heeft een NPS van +14. “Daar ben ik zeker niet ontevreden over, maar we hebben altijd de ambitie om hoger te scoren. Het onderzoek heeft voor een deel bevestigd wat we al wisten en waar we al hard aan werken, maar er zijn ook enkele zaken boven tafel gekomen die we nog niet goed in het vizier hadden. Een ervan is de tevredenheid rondom het moment van facturatie. Deze scoorde onder de benchmark. Daar zijn we mee aan de slag gegaan door intern verder door te vragen, onder meer bij medewerkers die klachten over de factuur voor klanten oplossen. Maar ook door klanten na te bellen en te komen met een nieuwe template voor facturen in begrijpelijke taal. Andere voor ons al bekende zaken die naar voren kwamen, waren de wensen voor feature-uitbreidingen en nog meer gebruikersvriendelijkheid van onze producten. Die wensen willen we natuurlijk snel vervullen en de verwachtingen het liefst overtreffen. Onze klanten en partners zien Priva echt als progressief en als marktleider. Dat zien we ook terug in de steeds hogere verwachtingen van onze innovaties. We werken nu met zo’n tweehonderd ontwikkelaars aan het verbeteren van onze bestaande producten en daarbovenop het innoveren van nieuwe diensten”, zegt Van de Langkruis.
Vervolgonderzoek en continue klantfeedback
Het internationale klantonderzoek kan beschouwd worden als een nulmeting. Van de Langkruis: “Dit biedt ons een prima benchmark voor een vervolgonderzoek. In 2022 houden we weer met hulp van Integron ons tweede grote internationale klanttevredenheidsonderzoek. Met een nog bredere insteek en nog groter internationaal bereik om meer klanten en partners te benaderen. We hebben daartoe nog niet echt streefcijfers of verbeterdoelen geformuleerd. Het gaat ons daarbij op dit moment meer om het behouden van het ritme en het steeds breder toepassen binnen de organisatie. De opvolging en vervolgstappen zijn daarbij belangrijk. Daarnaast willen we de komende tijd op het gebied van continue feedback verdere stappen zetten, vooral bij belangrijke momenten, zoals het uitproberen van een nieuwe feature of na het oplossen van een mogelijke storing op ons cloud-platform. We zullen dit zelf organiseren en technisch inrichten, maar vragen waar nodig wel ondersteuning en advies van Integron, bijvoorbeeld voor het stellen van de juiste vragen en het goed analyseren van de klantfeedback. Het is belangrijk dat we continu een vinger aan de pols houden om onze klanten optimaal te bedienen en op momenten te verrassen. Het streven naar en realiseren van klanttevredenheid is een continu proces.”
“Het is belangrijk dat we continu een vinger aan de pols houden om onze klanten optimaal te bedienen en op momenten te verrassen.”
Ambities en uitdagingen
Priva heeft met het oog op de toekomst ambities en uitdagingen. Naast groei is de verdere transformatie naar de cloud daartoe een van de speerpunten. “We bieden steeds meer applicaties en data-diensten aan via ons Priva-platform in de cloud. Ook steeds meer contactmomenten brengen we nu online, zoals een cursus volgen, je betaling regelen of een abonnement aanschaffen. Dat betekent dat wij veel aandacht besteden aan het ontwerpen van die online contactmomenten, zodat deze nog steeds persoonlijk aanvoelen, fijn werken en begrijpelijk zijn. En dat betekent ook verandering voor onze collegas. We zijn nu 24/7 beschikbaar om onze klanten ondersteuning te bieden wanneer gewenst en storingen te verhelpen als dat nodig is. Belangrijk daarbij is het ontvangen van de feedback van klanten waarmee we onze service waardevoller kunnen maken en klanten directer kunnen ondersteunen met specifieke problemen. Dit is voor ons en voor onze bestaande klanten wel een omslag. Zeker omdat de persoonlijke contactmomenten met onze support-desk, adviseurs en accountmanagers goed worden beoordeeld. We zijn zo’n zestig jaar geleden begonnen in het Westland en we hebben nog steeds klanten van het eerste uur die gewend zijn om gewoon even op de koffie te komen en rechtstreeks contact te hebben met de directie. Ook staan we, omdat we een internationaal bedrijf zijn, onze klanten in het Engels te woord, zodra ze ons algemene telefoonnummer bellen. Voor een aantal klanten voelt het internationale karakter wat minder vertrouwd dan het nuchtere Nederlandse dat zij gewend waren van het Priva van dertig jaar geleden. Maar we proberen iedere klant uiteindelijk zo goed mogelijk in de eigen taal te bedienen”, aldus Van de Langkruis.
Over Priva
Priva is in 1959 opgericht in het Westland en begon met het importeren van heteluchtkachels voor de glastuinbouw. Inmiddels is Priva uitgegroeid tot een wereldwijd bedrijf met vestigingen en opleidingscentra over de hele wereld, van China tot Canada en van Mexico tot Scandinavië. Priva is een hightech-bedrijf dat innovatieve, schaalbare oplossingen ontwikkelt en produceert voor duurzame klimaatbeheersing en procesbeheer voor de markten horticulture (tuinbouw) en building automation (gebouwbeheer). De afdeling Product & Business Development telt meer dan 120 medewerkers en werkt niet alleen voortdurend aan het ontwikkelen van innovatieve oplossingen voor klanten, maar ook aan het verbeteren van bestaande hardware, software en services. Dankzij haar internationale partnernetwerk is Priva vertegenwoordigd in meer dan 100 landen. www.priva.com
