“Klantonderzoek bevestigt dat we in de goede richting zitten en de juiste koers varen”

Solora Energy Services is een bedrijf dat gespecialiseerd is in operations en maintenance van zonneparken. Ook verzorgt ze totaalprojecten voor zonnepanelen op bedrijfsdaken. De missie van Solora is om de groene energieproductie van klanten te maximaliseren. Om beter inzicht te krijgen in waar het bedrijf nu staat en op welke manier de klantbeleving zo nodig verbeterd kan worden, heeft ze Integron ingeschakeld. Die heeft in het vierde kwartaal van 2021 een klantonderzoek uitgevoerd onder zo’n honderd klanten. “Het onderzoek heeft onze verwachtingen ten aanzien van onze dienstverlening bevestigd. Dat is goed om te constateren. Zo weten we dat we met wat we doen en met onze verbeterpunten in de goede richting zitten en de juiste koers varen”, zegt Ivo Stroeken, business manager bij Solora Energy Services.

Solora-klantonderzoek

Solora Energy Services is in Nederland een tamelijk jong bedrijf. Sinds 2019 is de van origine Belgische onderneming ook in ons land gevestigd. Het bedrijf heeft verschillende soorten klanten, variërend van EPC (Engineering, Procurement en Construction)-partijen tot pandeigenaren, investerende partijen, en eigenaren en beheerders van zonneparken. Het onderzoek is gehouden onder projectmanagers, asset managers en asset owners. “Overall scoorden we niet slecht”, aldus Stroeken. Niet slecht is te voorzichtig geformuleerd volgens Kay Sijbrandij, consultant customer experience bij Integron en klantcontactpersoon. “Solora scoorde een NPS van +12, terwijl de benchmark in de branche bouw en installatie -1 is. Dat is uitzonderlijk. Zeker bij een eerste KTO. Ook de tevredenheid ligt boven het gemiddelde: 7,8 en de benchmark 7,5. Helemaal niet slecht dus.”

“Solora scoorde een NPS van +12, terwijl de benchmark in de branche bouw en installatie -1 is. Dat is uitzonderlijk. Zeker bij een eerste KTO.”

Accenten

Dat Solora zich profileert zich als dé dienstverlener voor fotovoltaïsche installaties en als aanbieder van maatwerkoplossingen; daar zijn veruit de meeste klanten het mee eens, zo blijkt uit de percentages van respectievelijk 76% en 82%. Ook zijn klanten erg tevreden over de samenwerking met verschillende medewerkers. Klanten herkennen Solora minder als partij die ROI (Return On Investment) maximaliseert. “Het onderzoek heeft dus min of meer bevestigd wat we al wisten. Wat wel naar voren kwam, is dat je soms als organisatie de accenten legt op punten die de klant niet zozeer het allerbelangrijkst vindt. Zelf zetten we dus heel erg in op rendement, maar daar scoren we iets minder goed op. Onze klanten vinden dat blijkbaar niet het belangrijkste speerpunt. Voor ons een leerpunt. Wel komen communicatie, het nakomen van de planning en het tijdig uitvoeren van onderhoud conform gemaakte afspraken naar boven als verbeterpunten. Ook onze rapportages (monitoring) behoren tot die items met een hoog verbeterpotentieel. De rapportages worden door onze klanten dan ook als bovengemiddeld belangrijk gevonden. Vooral als het gaat om de tijdigheid en het aansluiten bij de behoeften van de klanten, hebben de rapportages zogezegd een likje verf nodig. Met de verbeterpunten gaan we intern aan de slag. We houden voortaan nog meer een vinger aan de pols en wijzen elkaar binnen het team erop als er iets niet goed of minder goed gaat. Elkaar scherp houden is belangrijk met als doel om de kwaliteit van onze dienstverlening continu te verbeteren. Gewoon altijd doen wat we beloven!”

“Wat wel naar voren kwam, is dat je soms als organisatie de accenten legt op punten die de klant niet zozeer het allerbelangrijkst vindt.”

Respons marktconform

Voor Solora was het de eerste keer dat er op deze schaal een klantonderzoek werd gehouden. Stroeken: “We waren daartoe op zoek naar een professionele uitvoerende partij die ons bovendien daarbij kon adviseren en ondersteunen. De keuze voor Integron was snel gemaakt. Ik ken het bureau via een eerdere werkgever en heb er goede ervaringen mee. We hadden destijds een lastige casus en Integron kwam met een prima oplossing. Ook met de prijs-kwaliteitverhouding zat het wel goed. En gezien de vlotte uitvoering van het onderzoek en de prima samenwerking en ondersteuning kan ik alleen maar beamen dat we hiervoor het juiste onderzoeksbureau hebben ingeschakeld. Het onderzoek is uitgevoerd onder zo’n honderd klanten in binnen- en buitenland, maar voor wie de activiteiten allemaal in Nederland zijn uitgevoerd. De respons bedroeg 27%. Dat vond ik zelf wat aan de lage kant, maar ik heb me laten vertellen dat dit percentage marktconform en voor een eerste keer helemaal niet zo laag is.”

Jaarlijks onderzoek

Het blijft volgens Stroeken ook niet bij één onderzoek. “We willen nu jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Integron. Met de nulmeting in de hand hebben we een benchmark en kunnen we zien of we vooruitgang boeken. Doelen die we voor een volgend onderzoek hebben gesteld zijn: onze overall score verbeteren en die zaken die voor verbetering vatbaar zijn ook echt verbeteren en daar beter op scoren. Ook laten we jaarlijks de medewerkerstevredenheid in kaart brengen, zowel in Nederland als België. Dan kunnen we kijken naar de korrelatie met het klanttevredenheidsonderzoek. Tevreden medewerkers zorgen nu eenmaal voor tevreden klanten en vice versa.”

Uitdagingen

Er zijn de nodige uitdagingen voor Solora de komende jaren. Zonne-energie is samen met windenergie een belangrijke energievorm die wordt ingezet om een duurzaam energiesysteem voor Nederland te creëren. Dit met het oog op het behalen van de klimaatdoelstellingen in 2050. De overheid stimuleert daartoe zowel ondernemers als particulieren om gebruik te maken van zonne-energie. Voor bedrijven als Solora betekent dit dat ze in een flinke groeimarkt zitten. “Dat zaten we feitelijk al, maar dat zal alleen maar toenemen. Onze stip op de horizon is dat we in 2024 ervoor zorgen dat 10% van de gerealiseerde zonne-energieproductie afkomstig is via onze activiteiten en systemen. Ook hebben we de ambitie om toonaangevend te blijven als het gaat om de kwaliteit van dienstverlening. Om al onze activiteiten te kunnen blijven uitvoeren en de kwaliteit te blijven waarborgen hebben we voldoende gekwalificeerde medewerkers nodig. We kennen gelukkig tot op heden weinig tot geen verloop. Maar behoud van onze huidige medewerkers en het aantrekken van nieuwe krachten is dus een van onze prioriteiten. We doen er alles aan om een aantrekkelijke werkgever te zijn en blijven. Met de voortdurende inzichten uit de medewerker- en klanttevredenheidsonderzoeken houden we alles in de gaten en werken we continu aan het verbeteren van onze medewerker- en klantbeleving.”

“We doen er alles aan om een aantrekkelijke werkgever te zijn en blijven. Met de voortdurende inzichten uit de medewerker- en klanttevredenheidsonderzoeken houden we alles in de gaten en werken we continu aan het verbeteren van onze medewerker- en klantbeleving.”

Over Solora Energy Services

Solora Energy Services is van origine een Belgische onderneming. Sinds 2019 is het bedrijf ook in Nederland gevestigd en heeft hier acht medewerkers. Solora wil de groene energieproductie van klanten maximaliseren. Diensten in haar pakket zijn: operations en maintenance, asset management, energy management en energy consulting.

www.solora.nl

Wil je ook loyale en terugkerende klanten?

Ontdek onze onderzoeks- en adviesoplossingen voor Customer Experience Feedback.

Download brochure

Deel dit artikel!

Ook het beste uit jouw klanten halen?

Vraag gratis advies of informatie aan via onderstaand formulier.

Privacy en cookie statement

Ik help je graag verder

Kay-Sijbrandij-consultant-kto

Kay Sijbrandij

Consultant

+31 (0)6-460 174 77
k.sijbrandij@integron.nl

Meer klantcases

Customer experience in 2021: dit hebben we geleerd plus 9 trends voor 2022

Waar de customer experience in Nederland een paar jaar geleden volgens het Integron benchmarkrapport nog een stijgende lijn vertoonde, is deze de afgelopen jaren gestagneerd. In 2020 en 2021 heeft de COVID-19 pandemie daar een grote rol ingespeeld. Werkt dit alles door in 2022? Wat zijn de learnings van 2021 en welke klantbelevingstrends mogen we verwachten in 2022?

2022-02-25T15:39:25+01:00Tags: , |