Kennen van klant van groot belang bij ambities Portbase

Ambitie van Portbase is om, mede door de binnen de organisatie aanwezige havenkennis en ICT knowhow, een sleutelrol te krijgen in havenlogistieke netwerken in binnen- en buitenland. Hierbij is het kennen van de klant van groot belang. In 2014 is dan ook voor de derde keer een klantonderzoek voor Portbase uitgevoerd door Integron.

Bijna 1.000 personen uit het Nederlandse en Duitse logistieke bedrijfsleven hebben aan het onderzoek deelgenomen. In het algemeen bleken klanten met een 7.8 tevreden over Portbase. Doordat het onderzoek voor de derde keer is uitgevoerd, is een mooie ontwikkeling te zien waarbij de tevredenheid in tijd toeneemt van een 7.6 in 2011, een 7.7 in 2013 tot een 7.8 in 2014. Het onderzoek laat niet alleen zien hoe tevreden klanten over de dienstverlening en producten zijn, het biedt ook inzicht in de behoeften van de klant. Aan de hand van deze informatie zijn prioriteiten en acties te bepalen die Portbase in staat stellen de logistieke keten nog beter te bedienen.

Een betere klantbeleving bereik je niet door slechts het uitvoeren van onderzoek. De cruciale vraag is: wat doe je als bedrijf met de resultaten en hoe ga je het onderzoek opvolgen? Het is belangrijk dat de medewerkers van Portbase zich bewust zijn van de ontwikkelingen die in de klantgroepen plaatsvinden en dus ook van de resultaten en kansen uit het onderzoek. Daarom heeft er een sessie plaatsgevonden met alle teammanagers en het MT van Portbase. Deze sessie stond in het teken van het delen en activeren van informatie en het bespreken van de belangrijkste aandachtspunten. Hierbij werd vooral stilgestaan bij de communicatie over onderhoud en storingen en het gebruiksgemak en de werking van services. Tijdens de sessie is door de betrokken partijen direct nagedacht over hoe dit verbeterd kon worden, maar ook welke kansen er vanuit het onderzoek aangegrepen konden worden. Na afloop werden alle ideeën, aandachtspunten en discussies door Integron teruggekoppeld. Dit is de aftrap geweest om concreet met het resultaat aan de slag te gaan.

De sessie heeft ervoor gezorgd dat de medewerkers van Portbase zich bewust zijn van de klantbeleving en de manieren waarop zij de klant nog enthousiaster kunnen maken. Het heeft daarnaast een gericht actieplan opgeleverd dat Portbase in staat stelt structureel te werken aan enthousiaste klanten. Gezamenlijk gaan Portbase en Integron een aantal vervolgstappen in gang zetten om alle afdelingen binnen Portbase te raken. Met de afdeling Sales wordt gewerkt aan de dialoog die op basis van het onderzoek met de klant kan plaatsvinden. Met de Service Desk, afdeling Marketing, afdeling Business Management en de integration specialists wordt gekeken naar welke bijdrage zij kunnen leveren aan een betere klantbeleving. Om dit te bereiken is een aantal sessies belegd om hierover door te praten en de discussie aan te gaan.