Met klantonderzoek gericht verbeteren
Hendrik Veder Group is de toonaangevende Europese leverancier van staaldraad en kunststofvezel kabels en biedt een breed spectrum aan ondersteunende diensten en services, voor onder andere de offshore, maritieme en scheepsbouw industrieën. Hendrik Veder Group beschikt over een uitgebreid distributienetwerk en dochterondernemingen in zes Europese landen, waarmee zij haar klanten snel en gericht kan bedienen. De wens om gedegen inzicht te krijgen in de beoordeling van klanten is de reden geweest om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren.
Met behulp van het onderzoek, zijn inmiddels de eerste stappen naar verbetering gezet. Het informeren van de mensen en het activeren van de resultaten is middels een interactieve sessie gedaan. Een diverse groep medewerkers is na de presentatie in gemengde teams gaan nadenken over hoe men invulling zou kunnen geven aan het verbeteren van specifieke thema’s welke uit het onderzoek naar voren kwamen. Door met type medewerkers te discussiëren over ideeën en oplossingen wordt in kaart gebracht welke medewerkers allemaal met het verbeterthema te maken heeft en wordt informatie uit verschillende invalshoeken gebruikt om uiteindelijk tot een idee over de opvolging te komen.
“Het klantonderzoek heeft ons allereerst inzicht geboden in onze klanten en de thema’s die onze klanten belangrijk vonden. Middels een sessie die Integron heeft gegeven, zijn er kleine teams geformeerd, die met de thema’s aan de slag gingen. De grote uitdaging voor ons is nu om met de resultaten daadwerkelijk aan de slag te gaan.”
Het verkrijgen van inzicht is voor Hendrik Veder Group het startpunt geweest om draagvlak te creëren voor gerichte verbetertrajecten per thema. Hendrik Veder Groep is zich bewust van het belang van informeren en activeren in de gehele organisatie om zo nog meer voor de klant te kunnen betekenen. Een kijkje in eigen keuken vanuit klantperspectief verrijkt het inzicht in sterkten en zwakten en biedt gerichte stuurinformatie om gezamenlijk tot een gewenst resultaat te komen.
Download het complete rapport:
Customer Experience in Nederland 2023
De grootste NPS-Benchmark van Nederland binnen B2B
Meer klantcases
“Met nog meer inzicht kunnen we onze klanten nog beter ontzorgen”
Proactiviteit, innovatie, professionaliteit en duurzaamheid staan voorop bij Ploeger Logistics. “Dan wil je natuurlijk weten in hoeverre onze opdrachtgevers tevreden zijn over onze dienstverlening en of we voldoen aan de verwachtingen. Het meest belangrijk hierin is om goed te kijken naar de verbeterkansen voor in de toekomst. Dit is hoe Ploeger dat aangepakt heeft.
“We willen dat onderzoeken impact hebben op onze organisatie. Anders hebben ze geen nut.”
ACV Groep is een afvaldienstverlener in de Gelderse gemeenten Ede, Wageningen, Renkum, Veenendaal en Renswoude. Ze brengt haar slogan ‘vanzelfsprekend in de buurt’ in de praktijk door zichtbaar en bereikbaar te zijn voor klanten. ACV wil opdrachtgevende gemeenten, bedrijven en particulieren ontzorgen op het gebied van afval, reiniging en duurzaamheidsvraagstukken. Om inzicht in de kwaliteit van dienstverlening te krijgen en deze verder te optimaliseren heeft het bedrijf in 2022 drie onderzoeken laten uitvoeren door Integron: een stakeholdersonderzoek, een inwonersonderzoek en een klantonderzoek onder bedrijven.
“Dankzij de eerste uitkomsten van de medewerker- en klantbelevingsonderzoeken weten we waarmee aan de slag moeten”
Beginnend met onze stip op de horizon is deze eigenlijk heel vanzelfsprekend: zorgen dat we voldoende gekwalificeerde medewerkers hebben en houden. We willen medewerkers boeien en binden door een werkomgeving te creëren waar ze de mogelijkheid krijgen om zelf werkgeluk te ervaren”, zegt Jeroen Keus, directeur van Keus Schoonmaak.