DHL Parcel: “klanten zijn tevreden, maar op sommige deelgebieden moet het nog beter”

Suzanne de Vries, Head of Sales & Customer Excellence bij DHL Parcel over resultaten KTO

DHL Parcel Nederland brengt dagelijks honderdduizenden pakketten rond. Een team van ongeveer 6.000 medewerkers wordt hiervoor ingezet. Naast pakketten vervoeren als logistiek partner zet DHL vol in op groene logistiek. Met een flink pakket aan maatregelen moet de CO2-uitstoot teruggedrongen worden. Wat nog wel wordt uitgestoten, compenseert DHL via duurzame partners, projecten en initiatieven. Daarnaast ondersteunt het bedrijf goede doelen en maatschappelijke initiatieven in de Benelux vanuit haar stichting DHL Cares via de pijlers GoGreen, GoHelp en GoTeach. Om inzichtelijk te krijgen in hoeverre klanten tevreden zijn, of DHL Parcel NL aan de verwachtingen voldoet en waar verbeterkansen liggen, heeft zij Integron ingeschakeld voor het uitvoeren van tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s). 

klanttevredenheidsonderzoek-bij-DHL-parcel

In april 2021 is er voor de tweede keer een groot online klantonderzoek gehouden. In vergelijking met de scores uit het klantonderzoek in 2019 is de tevredenheid verbeterd. “We hebben een mooi cijfer gehaald. Op school zou ik hier blij mee zijn geweest, maar gezien onze ambities moet en kan het nog beter. En dan zeker op deelgebieden”, zegt Suzanne de Vries, Head of Sales & Customer Excellence bij DHL Parcel Nederland.

Uit het onderzoek blijkt volgens De Vries dat DHL Parcel het aan de menselijke kant goed doet. “We zijn een persoonlijk, mensgericht, benaderbaar bedrijf. Of het nu gaat om onze chauffeurs, onze accountmanagers of onze klantenservice: klanten werken graag met ons samen en roemen de prettige verstandhouding. Mede daardoor hebben we een groot aantal vaste klanten dat al jaren gebruikmaakt van onze diensten én kloppen er ook steeds nieuwe klanten bij ons aan. Redenen om ons aan te bevelen bij relaties zijn dan ook vooral gerelateerd aan het prettige contact, de goede communicatie en de goede en snelle service. In die zin bevreemdt het mij enigszins dat die tevredenheidsscore niet hoger uitpakt. Maar er zijn dus ook thema’s waar we minder goed op scoren en die daardoor van invloed zijn op de gemiddelde score.” 

Praktisch bedrijf

De minder hoge tevredenheidsscores op deelgebieden zijn vooral terug te voeren naar de communicatie bij afwijkingen in de dienstverlening en het afhandelen van klachten. “Deze punten houden ons al langer bezig en hebben we in het vizier. We werken er continu aan om deze verder te verbeteren. De claimafhandeling bijvoorbeeld is nog niet op het niveau waar we het willen hebben, maar we hebben hier al wel actie op ondernomen. Zo zijn de onderzoeken en de afhandeling van claims inmiddels op één afdeling belegd zodat er sneller en beter geschakeld kan worden. Sowieso zijn wij een praktisch bedrijf. Als het ergens op onderdelen niet goed gaat, bekijken we dat op een praktische manier en gaan we voor een concrete aanpak. Onderzoeksrapporten zijn vaak directierapporten, maar vanuit de organisatie zelf kijken we direct naar de praktijk. Als de logistiek verbeterd moet worden, brengen we in kaart op welk vlak het niet of minder goed gaat. Vervolgens nemen we concrete maatregelen; maatwerk dus”, aldus De Vries.

“Onderzoeksrapporten zijn vaak directierapporten, maar vanuit de organisatie zelf kijken we direct naar de praktijk.” 

Gegroeid

Volgens De Vries is DHL Parcel de afgelopen jaren behoorlijk gegroeid in volume en omzet. “De divisie DHL Parcel is in 2014 opgericht als zelfstandige divisie binnen DHL. We focussen ons op twee pijlers: de zakelijke en de consumentenmarkt. De markt was en is ons daarbij niet ongunstig gezind. De vraag naar online bestellingen is enorm gestegen. Tijdens de lockdown waren fysieke, niet-essentiële winkels dicht, maar de online bestellingen gingen onverminderd door. We beleefden in deze coronatijd zelfs onze drukste periode ooit, tot nu toe, met meer dan 200 miljoen pakketten per jaar. Als bedrijf willen wij weten wat onze klanten willen, wat ze van ons verwachten en hoe en waar we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Klantonderzoek biedt daartoe de benodigde inzichten en op basis daarvan kan opvolging binnen de organisatie plaatsvinden. We gebruiken continu klantfeedback om elke dag een beetje beter te worden, bijvoorbeeld via speciale trainingsprogramma’s voor medewerkers. Ik wil niet zeggen dat we dat programma niet op poten hadden gezet zonder het onderzoek, maar het heeft wel bijgedragen om dit te doen.”

Onderzoek heeft bewezen meerwaarde

Blijven meten is het credo voor DHL Parcel nu en in de toekomst. “Klanttevredenheidsonderzoek heeft voor ons een bewezen meerwaarde”, zegt De Vries. “We hebben daartoe aan Integron al een paar jaar een prima partner waar we op een prettige, goede en effectieve manier mee samenwerken. Waar Integron in het begin van onze samenwerking vooral de onderzoeksvoorbereiding en -uitvoering deed, hebben we dit jaar veel nauwer samengewerkt. Zo heeft Integron goed meegedacht hoe we de betrokkenheid van verschillende stakeholders kunnen vergroten. Hiertoe hebben zij het hele salesteam via een kick-off meegenomen in het volledige proces. Dit zorgde er inderdaad voor dat zij beter betrokken waren en ook wisten hoe ze bij konden dragen aan het verbeteren van de respons. Na het onderzoek heeft Integron ons verder geholpen met de opvolging van de klantfeedback. Zij hebben de resultaten van het onderzoek  gepresenteerd aan sales en het team meegenomen in het succesvol opvolgen van de individuele klantgeluiden. Daarnaast is de expertgroep geïnformeerd en geholpen met de structurele opvolging van de klantfeedback. De tools die we via Integron hebben, waaronder de interne dashboards, verschaffen ons inzicht en hiermee bouwen we een database op waarmee we in beeld hebben welke verbeterpunten per deelgebied nadere actie behoeven.”

“Klanttevredenheidsonderzoek heeft voor ons een bewezen meerwaarde. Met Integron hebben we daartoe al een paar jaar een prima partner waar we op een prettige, goede en effectieve manier mee samenwerken.”

Continu proces

“Ook denkt Integron mee hoe we onder meer de respons kunnen verhogen en heeft daarvoor al onder meer actie ondernomen door het salesteam erbij te betrekken. De respons bedroeg voor het onderzoek in april 2021 11%. En was in 2019 9%. Een lichte stijging, maar het zou mooi zijn als bij een volgend onderzoek, het aantal respondenten substantieel zal stijgen. Daarnaast werken we aan continue feedback. Dat zullen we zelf oppakken. Maar groot klanttevredenheidsonderzoek en continue feedback samen vormen wat ons betreft een sterk paar, waarbij het erom gaat om de verkregen feedback te vertalen naar het waar nodig verbeteren van onze dienstverlening.  Dat is een continu proces dat we vanuit customer experience blijven monitoren. Mooi  om te zien dat er intern veel feeling is voor klanttevredenheid en dat steeds meer mensen de noodzaak zien van goede klantfeedback.”

Over DHL Parcel

DHL en Deutsche Post vormen het grootste post- en logistiekbedrijf ter wereld. Samen vormen ze de Deutsche Post DHL Group. Deze biedt logistieke oplossingen via de weg, de lucht en het spoor. Met een half miljoen medewerkers in meer dan 220 landen en regio’s, brengt DHL alle hoeken van de planeet moeiteloos in verbinding. DHL Parcel vormt een zelfstandige divisie binnen de Deutsche Post DHL Group. Zo’n 6.000 bezorgers zijn dagelijks in de weer met het bezorgen van pakketten in Nederland en de Benelux. Dat aantal bedraagt zo’n tweehonderd miljoen verwerkte pakketten per jaar.

  

Wil je ook loyale en terugkerende klanten?

Ontdek onze onderzoeks- en adviesoplossingen voor Customer Experience Feedback.

Download brochure

Deel dit artikel!

Ook het beste uit jouw klanten halen?

Vraag gratis advies of informatie aan via onderstaand formulier.

Privacy en cookie statement

Ik help je graag verder

Contact-Marit

Marit Luijten

Consultant

+31 (0)6 57 435 558
m.luijten@integron.nl