“Er verandert veel in de afvalinzameling voor bewoners en het is voor ons essentieel om te weten wat de gevolgen hiervan zijn voor de kwaliteit van de afvalinzameling.” Aan het woord is Inger van Gelderen, Beleidsadviseur bij GAD (Grondstoffen- en Afvalstoffendienst) Gooi- en Vechtstreek, het samenwerkingsverband wat voor zeven gemeentes uit deze regio de afvalinzameling voor 115.000 huishoudens verzorgd.
Beleving bewoners belangrijkste criterium kwaliteit afvalinzameling
Inger: “Bij GAD Gooi- en Vechtstreek zien we de beleving van bewoners als belangrijkste criterium voor de kwaliteit van de afvalinzameling. Om dit te meten hebben we in 2017 en 2019 een bewonersonderzoek in samenwerking met Integron uitgevoerd. Onze overtuiging is dat alleen onafhankelijk onderzoek tot betrouwbare resultaten leidt. Na positieve aanbevelingen van collega-organisaties en een van onze gemeentes die al met Integron samenwerkte, kwamen we met elkaar in contact. Doorslaggevend om te kiezen voor Integron was dat ze onze taal spreken, onze sector kennen én een benchmark hebben.
“Onze overtuiging is dat alleen onafhankelijk onderzoek tot betrouwbare resultaten leidt”
Benchmark biedt organisaties én sector mogelijkheid gericht te verbeteren
Vanuit Integron was Marit Luijten, als consultant verantwoordelijk voor de afvalsector, betrokken bij het bewonersonderzoek in 2019. “Geen enkele organisatie staat op zichzelf. Wat is bijvoorbeeld een 8 waard als een soortgelijke organisatie een 9 scoort? Met elk onderzoek dat we uitvoeren in de afvalsector vergroten we de hoeveelheid data in de benchmark en kunnen we onderzoeksresultaten in een breder perspectief plaatsen. Dit is voor veel afvalorganisaties een belangrijke reden om voor ons te kiezen als onderzoekspartner: het biedt zowel de eigen organisatie als de sector de mogelijkheid om gericht te verbeteren.
“De benchmark van Integron biedt zowel de eigen organisatie als de afvalsector de mogelijkheid om gericht te verbeteren”
Spiegelonderzoek toont verschil perceptie tussen medewerker en bewoners
Niet alleen de bewoners kregen in het onderzoek in 2019 een stem. Marit: “Om het verschil in perceptie tussen de medewerkers en de bewoners te meten, heeft een representatieve groep van medewerkers, zowel werkzaam op kantoor als op straat, deelgenomen aan een spiegelonderzoek. In dit onderzoek vulden zij de vragenlijst in vanuit de perceptie van de bewoners. Op alle onderdelen waren de bewoners (licht) tevredener. Inger: “Voor ons was dit een eye-opener. Via onze klantenservice krijgen we logischerwijs vaker klachten dan complimenten. Hoewel de spiegelgroep er zich van bewust was dat klagers niet representatief zijn voor alle bewoners, bleek uitgerekend het verschil in perceptie in de beleving van de dienstverlening van de klantenservice het grootst.”
Voldoende respons om vast te stellen of we aan ambitie ministerie voldoen
Het is de ambitie van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu om in 2020 landelijk 75% van het huishoudelijk afval gescheiden in te zamelen. Dit is vastgelegd in het programma ‘VANG’: ‘Van Afval Naar Grondstof’. Inger vervolgt: “Wij hebben als organisatie deze ambitie overgenomen. Daarom is er in het onderzoek concreet gevraagd of bewoners hun afval gescheiden aanbieden en met welke motieven zij dat doen. Deze vragen hebben voldoende respons opgeleverd om de communicatie aan te passen. Het gedrag van onze inwoners in namelijk van cruciaal belang om de scheidingsdoelstellingen te halen. Met deze uitkomsten kunnen we onze aanpak en campagnes bijsturen om onze inwoners nog beter te bereiken met de juiste informatie.”
Verbeterroute komt prominent terug in jaarplan 2020
Om GAD Gooi- en Vechtstreek in staat te stellen gericht met de onderzoeksresultaten aan de slag te gaan, gaf Integron een presentatie van de onderzoeksresultaten aan het management team en de hoofden van de afdelingen. “Hier hebben we als organisatie veel van geleerd. De Project Manager van Integron plaatste de resultaten in de relevante context en zette met kritische vragen alle aanwezigen aan het denken.”
“Centraal stond het verbeterpotentieel, de belangrijkste punten die voor verbetering vatbaar zijn volgens de bewoners. Om de opvolging van het onderzoek te borgen, komt de verbeterroute prominent terug in ons jaarplan voor 2020.”
Waar nodig snel inspelen op inzichten hoe bewoners veranderingen beleven
De afgelopen jaren werden voor GAD Gooi- en Vechtstreek en de bewoners gekenmerkt door veel veranderingen. “Toen we in 2017 het eerste onderzoek uitstuurden was net ons nieuwe afvalinzamelsysteem in gebruik. Sindsdien hebben er ingrijpende wijzigingen plaatsgevonden in de wijze van inzamelen van PMD (plastic verpakkingen, metalen verpakkingen en drankenkartons) en restafval. Hier hebben veel bewoners aan moeten wennen. Dankzij de onderzoeken beschikken wij over actuele inzichten in hoe bewoners deze veranderingen beleven. Waar nodig kunnen we hier snel op inspelen.”
Zeer tevreden over onderzoeken en belangrijk om verbeteringen over lange periode te monitoren
GAD Gooi- en Vechtstreek werkt met een vaste onderzoeksfrequentie van twee jaar. Inger: “In 2021 willen we het bewonersonderzoek opnieuw in samenwerking met Integron uitvoeren. We zijn zeer tevreden over de eerdere onderzoeken en vinden het belangrijk om de verbeteringen over een lange periode te kunnen monitoren.” In de tussentijd verliezen beide organisaties elkaar niet uit het oog. Marit: “Dit najaar organiseren we bij Integron een afvalinspiratiesessie waar verschillende organisaties uit de afvalsector onder begeleiding van Integron met elkaar in gesprek te gaan over hoe te leren van elkaars best practices. We zijn verheugd om GAD Gooi- en Vechtstreek hierbij te mogen verwelkomen.”
