Wij blijven de verhalen vertellen

Zo is je ambitie om na je studie Marketing Management bij een onderzoeks- en adviesbureau te gaan werken, zo ben je tien jaar in dienst bij Integron. Op 1 december 2008 zette ik er mijn eerste voorzichtige stappen en eind vorig jaar mocht ik samen met mijn collega’s mijn jubileumfeest vieren. Goed om van hun te horen dat zij mij ervaren als iemand met wie ze prettig hebben samengewerkt en waar ze graag nog minimaal tien jaar mee willen samenwerken.

De afgelopen tien jaar heb ik met veel plezier bij Integron gewerkt. Met fijne collega’s en klanten die altijd vooruit willen en dienstverlening die permanent in ontwikkeling is. Mijn drijfveer is om onze klanten te helpen en te zorgen voor een glimlach op het gezicht van hun klanten. Zo wordt het voor iedereen leuker, beter en klantgerichter.

Van Junior tot Senior

Van Junior Project Manager tot Senior Consultant. In mijn eerste projecten vervulde ik een ondersteunende rol. Gaandeweg ging ik vaker zelfstandig onderzoeksresultaten analyseren en rapporteren. Na verloop van tijd volgde het presenteren en het in verschillende soorten sessies bij de hand nemen van steeds grotere opdrachtgevers in de opvolging van almaar complexere onderzoeken, projecten en programma’s.

Daar waar destijds mijn ervaren collega’s mij als nieuwe Integronner op weg hielpen, help ik nu als ervaren Integronner mijn nieuwe collega’s op weg. Het beste uit medewerkers halen is wat wij ook binnen onze eigen organisatie toepassen. Vanuit Integron heb ik alle kansen gehad om mezelf te ontplooien. Inmiddels ben ik naast Senior Consultant ook Relatiebeheerder bij klanten die ik al jarenlang bedien. En ik twijfel er niet aan dat ook mijn komende jaren bij Integron veel moois in petto zullen hebben.

Terugkijkend kan ik wel zeggen dat de tijd voorbij is gevlogen. Maar dat doet geen recht aan de vele veranderingen die het afgelopen decennium hebben plaatsgevonden en waarvan ik er hier graag een aantal de revue laat passeren. Hierbij focus ik me op klantonderzoek, het type dienstverlening waarmee ik me verreweg het meeste heb bezighouden en waarin ik me heb gespecialiseerd.

Grootste verandering

De grootste verandering is zonder meer de digitalisering. Aan het begin van mijn carrière werden er nog regelmatig onderzoeken per briefpost uitgestuurd. Daar kiezen tegenwoordig, weliswaar met goede redenen, nog slechts enkele opdrachtgevers voor. Online is uitgegroeid tot de norm, maar tegelijk een breed begrip. High tech is vandaag de dag voor elke klantverantwoordelijke een persoonlijk resultatendashboard met activatiemanagement.

Waar in 2008 een jaarlijks of tweejaarlijks klantonderzoek de standaard was, voeren wij vandaag de dag surveys uit in zeer uiteenlopende frequenties. Hoe hoger de frequentie, des te korter vaak de vragenlijst. De opkomst van continu klantonderzoek kan ik hierbij niet onvermeld laten. Intensief ben ik betrokken geweest bij de ontwikkeling van ons continu feedback product Groo, waarmee letterlijk elk klantcontact kan worden uitgemeten en real time gemonitord.

En ooit was tevredenheid verreweg de belangrijkste KPI. Uiteraard is tevredenheid nog steeds key, maar loyaliteit en ambassadeurschap staan tegenwoordig op dezelfde hoogte. Ik kan me bijna geen recent klantonderzoek voor de geest halen waarbij niet hiernaar gevraagd is. Uiteindelijk kreeg dit zelfs vorm in een dominante oplossing: NPS.

Beste oplossing

Overigens, de moderne en geavanceerde vormen van klantonderzoek zijn lang niet voor elke organisatie de beste oplossing. Goed dat customer journeys en buyer personas uitgebreid in kaart worden gebracht, maar daarbij ligt een overkill aan opvolging op de loer. Het is zeker in het begin raadzaam om twee touch points uit te meten waarbij de opvolging behapbaar is, dan acht momenten van de waarheid en niet weten waar te beginnen.

Soms, heel soms, wordt mij de vraag gesteld of organisaties zonder klantonderzoek kunnen. Het antwoord daarop is volmondig nee. Ja, wie vijf klanten heeft waarmee dagelijks contact bestaat en die allen aangeven tevreden te zijn, kan zijn geld misschien beter aan andere zaken uitgeven. Oftewel, voor vrijwel alle organisaties is klantonderzoek een must. Een onderzoek is meer dan een verzameling cijfers. Achter elk cijfer zit een verhaal. Wat is bijvoorbeeld een 8 waard als de concurrentie gemiddeld een 9 scoort?

Meerwaarde en succes Integron

Uiteindelijk zit de meerwaarde en het succes van Integron hem niet alleen in het op een innovatieve manier brengen van de cijfers, maar in de verhalen achter de cijfers. Wij blijven de verhalen vertellen!