Een klantenpanel biedt emotionele data voor een betere klantbeleving

Ken jij het gevoel na een jaarlijks of tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek dat je de data inmiddels wel kent? Natuurlijk ben je blij dat de klant jouw organisatie weer wat beter waardeert dan een jaar geleden. Tenslotte zijn jullie in de opvolging van het laatste onderzoek intensief bezig geweest met wat volgens de klant al jarenlang het belangrijkste verbeterpunt is: proactieve communicatie als zaken niet gaan zoals gepland. Hoewel er verbetering zichtbaar is, blijft het een pijnpunt in de customer experience. Het is dan ook dé trend van de afgelopen jaren: organisaties die dichter op de bal willen zitten bij de volgens de klant belangrijkste verbeterpunten. Een klantenpanel biedt dan uitkomst.

Wat is een klantenpanel?

Met een klantenpanel ben je direct in contact met je klant in groepsverband. Het biedt de mogelijkheid om op een kwalitatieve en strategische manier dieper in te gaan op thema’s die volgens je klanten belangrijk zijn. Zeker als aanvulling op een kwantitatief KTO levert het betrekken van de klant bij je verbeterproces vertrouwen en betrokkenheid. Door meerdere stemmen in één ruimte te hebben, haal je kwalitatieve feedback op en kan je de dialoog aangaan.

Klantenpanels winnen sterk aan populariteit

Er zijn verschillende onderzoeksmethodieken die jouw organisatie in staat stellen om verdieping te zoeken, zoals continu klantonderzoek op basis van de customer journey(s) en strategische interviews met de belangrijkste klanten. Beiden zijn de afgelopen jaren uitgegroeid tot veelgebruikte oplossingen. Daarnaast is er nog een instrument dat sterk aan populariteit gewonnen heeft: klantenpanels.

Elke organisatie heeft in de customer experience haar pijnpunten. Een veel voorkomende is dezelfde als die van jouw organisatie: proactieve communicatie als zaken niet gaan zoals gepland. Je zult misschien denken: als dat bij al die andere organisaties ook zo is, dan is de oplossing voor dit probleem vast allang bekend. Helaas is het niet zo eenvoudig. Ja, het probleem is bekend. Maar het is vrijwel altijd lastig op te lossen en per organisatie is de aanpak anders.

Waarom een klantenpanel?

Een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek is een waardevolle bron van inzichten. Maar het zijn hoofdzakelijk cijfers. De waarom achter de feedback van de klant komt hierin vaak niet duidelijk genoeg naar voren. Overweeg daarom eens de inzet van een klantenpanel als aanvulling op het brede klanttevredenheidsonderzoek.

Een face-to-face dialoog, fysiek of digitaal, met meerdere van jouw klanten leidt namelijk meestal wél tot de bewustwording die nodig is om zaken te veranderen. Want mensen tonen emotie en emotie heeft impact. Het op deze wijze voeren van de dialoog met zes verschillende klanten heeft bij een van mijn klanten onlangs tot de bewustwording geleid die nodig was om zaken te veranderen. Inderdaad, ook daar was proactieve communicatie als zaken niet gaan zoals gepland het belangrijkste verbeterpunt.

Doorbraak was aanwezigheid directieleden bij klantenpanelsessie

De doorbraak was de aanwezigheid van de directieleden bij de klantenpanelsessie. De sleutel tot de oplossing van dit probleem ligt dan ook vaak niet bij enkel de medewerkers met klantcontact, maar vooral ook bij de organisatiecultuur neergezet door de directie. Kern van de zaak: in veel gevallen biedt deze medewerkers met klantcontact te weinig ruimte om het verschil te maken voor de klant, juist wanneer zaken niet gaan zoals gepland. Uit ons rapport ‘medewerkerbeleving in Nederland 2020‘ blijkt dat slechts 13% in sterke mate ervaart dat de organisatie er voor zorgt dat men het beste uit zichzelf haalt.Het gaat dan ook veelal niet over geschreven regels, maar over de ongeschreven dagelijkse praktijk.

In een klantenpanelsessie ga je een dagdeel met meerdere van jouw klanten in dialoog over een pijnpunt in de customer experience. Mijn ervaring is dat klanten graag bereid zijn om hun leverancier te helpen om de eigen klantbeleving te verbeteren. En voor jouw organisatie is het een perfecte gelegenheid om het partnerschap met jouw klanten te benadrukken.

Ook jouw klanten leren van klantenpanelsessie

Daarnaast gaat jouw organisatie niet alleen in dialoog met de klant, maar kunnen jouw klanten ook reageren op elkaars input om van te leren. Reken maar dat jouw pijnpunten in de customer experience dat niet zelden ook die van jouw klanten zijn. Zo bieden klantenpanels de emotionele data voor een betere klantbeleving.