6 tips om succesvol medewerker feedback te verzamelen met medewerkersonderzoek en mto

De meerderheid van organisaties verzamelt feedback van hun medewerkers met een medewerkersonderzoek of MTO. Of je nu actief bent binnen de industrie, ICT, financiële dienstverlening of zorg; inzichten in hoe medewerkers het werken bij jouw organisatie ervaren leveren bruikbare handvatten op om de werkbeleving te verbeteren. In mijn 5,5 jaar Integron heb ik honderden verschillende organisaties gezien en gesproken die veelal dezelfde vragen hebben; hoe kan ik op een optimale manier een mto doen en hoe zorg ik ervoor dat er in de opvolging daadwerkelijk iets gedaan wordt met de resultaten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek? In dit blog bespreek ik een zestal tips die essentieel zijn in het verzamelen van feedback van je medewerkers.

1. Formuleer de doelen van je mto

Het formuleren van doelen is belangrijk om focus en richting aan te brengen in het verzamelen van medewerker feedback. De HR en strategische agenda vormen de basis om mee te beginnen. Stel je jezelf de volgende twee vragen:

• Wat moet het MTO ons opleveren?
• Wanneer is voor ons het verzamelen van deze feedback een succes?

‘Onze medewerkers zijn ons belangrijkste kapitaal, hoe zorgen we ervoor dat we minimaal een 8 scoren op tevredenheid en dat de engagement omhoog gaat?’. Dat medewerkers het belangrijkste kapitaal zijn voor iedere organisatie daar ben ik het natuurlijk geheel mee eens; happy employees make happy customers. Maar wat is het echte doel dat je wenst te bereiken. Wil je medewerkers langer aan je organisatie binden? Is het terugdringen van verloop belangrijk? Zijn het de leidinggevenden die meer in hun kracht gezet moeten worden? Recent heb ik gesproken met een opdrachtgever met dezelfde ambities: “wij willen onze tevredenheid verhogen naar minimaal een 8!” Echter in het gesprek bleek dat deze organisatie te maken had met ongewenst verloop, er stroomden relatief veel technische medewerkers binnen 1,5 jaar uit. De reden voor het verloop was volgens de managers de geboden arbeidsvoorwaarden. Uit benchmarkstudies gedaan via de branchevereniging bleek dat deze organisatie volgens CAO bovengemiddeld zijn arbeidsvoorwaarden op orde had, het verloopt lijkt dus niet te komen door de arbeidsvoorwaarden.. Voor deze organisatie ligt de focus op het terugdringen van ongewenst verloop onder de medewerkers die relatief kort in dienst zijn. Dat zal de focus van het onderzoek moeten zijn om vervolgens tot verhoging van de engagement te komen.

2. Bepaal de informatiebehoeften en verdiepende thema’s

Als het doel van het onderzoek duidelijk is, is het belangrijk om de informatiebehoefte van de organisatie te bepalen. Wat willen we weten van welke groepen medewerkers? Een hulpmiddel om het startpunt te bepalen is om te kijken naar de Employee Journey van jouw organisatie. Hieronder is de Employee Journey toegevoegd die wij hebben gemeten in onze benchmark voor werkend Nederland.

In bovenstaand voorbeeld ligt de focus op het terugdringen van ongewenst verloop van een groep medewerkers die kort in dienst is. Er gaat dus wat mis in de onboarding fase. De informatie die deze organisatie moet ophalen is:

• Welke verwachtingen worden er gecreëerd?
• Welke beloftes worden er gedaan?
• Hoe worden deze verwachtingen en beloftes waargemaakt in de praktijk?

Het kennen van het verschil tussen werkelijkheid en verwachting zal helpen in het terugdringen van het verloop.

Benieuwd naar het volledige rapport? Download hier het rapport ‘Employee Journey Experience in Nederland’

“Het kennen van het verschil tussen werkelijkheid en verwachting zal helpen in het terugdringen van verloop”

3. Betrek verschillende stakeholders

Een MTO wordt vaak door HR geïnitieerd. Gezien de rol en verantwoordelijkheden van HR is dit natuurlijk begrijpelijk. Ik merk echter dat wanneer organisaties niet meerdere stakeholders betrekken bij een onderzoek het een ‘HR-feestje’ blijft in plaats van dat het een gedragen instrument is door de organisatie. Bedenk dus goed wie je allemaal moet betrekken in zowel de voorbereiding, uitvoering als opvolging. Directie en management zijn vaak aangehaakt om een definitief akkoord te geven op het budget. Maar is het hele management mee? Zijn er eventueel nog vragen of onzekerheden die moeten worden weggenomen?

Naast deze groep hebben overige stakeholders verschillende belangen:

• De Ondernemingsraad; informeer de vertegenwoordiging van de ‘stem’ van de medewerkers en betrek deze actief in o.a. de inhoud van de vragenlijst en het communicatieplan. De OR kan helpen om zaken als anonimiteit en betrouwbaarheid intern over te brengen om de respons te vergroten. Ook in de opvolging van het onderzoek kan de OR een rol krijgen in specifieke punten waar zij invloed op hebben.
• De managers en leidinggevenden; iedereen die leiding geeft binnen jouw organisatie gaat wanneer de feedback is opgehaald als het goed is het gesprek aan met haar medewerkers. Zorg dat ze weten wat er van ze verwacht wordt en welke vragen er kunnen ontstaan. Ook is het cruciaal dat deze groep op voorhand weet waarom we dit onderzoek doen, wat de planning is, welke middelen er na afloop beschikbaar komen en hoe de opvolging van het onderzoek er op hoofdlijnen uit komt te zien.
• IT/Communicatie/HR Analytics: naast HR zijn er voor een goed verloop nog meer ondersteunende diensten nodig. IT voor het white listen zodat e-mails niet in de spam komen, de afdeling Communicatie om de rest van de organisatie snel te informeren en HR Analytics voor het opstellen van de database.
• De medewerkers! Een communicatiemoment voorafgaand aan het onderzoek is natuurlijk niet genoeg. Communiceer vier keer in drie weken over de aanleiding, het doel, anonimiteit, betrouwbaarheid en wat het onderzoek uiteindelijk moet opleveren voor de medewerker: “what’s in it for me?”

4. Bespreek de frequentie en manier van uitvragen

Er zijn meerdere mogelijkheden om medewerkers om feedback te vragen. Het traditionele medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) is nog steeds voor veel organisaties het middel om periodiek inzichten op te halen. De tendens ligt nu bij vaker en thematisch feedback verzamelen. Echter niet elk type organisatie, vraagstelling en doelgroep leent zich voor deze manier. Stel jezelf in het bepalen van de frequentie de volgende vier vragen:

• Wat is ons onderzoeksverleden?
  Is het lang geleden dat er een onderzoek is uitgevoerd en willen we ons op hoofdlijnen vergelijken met onze branche? Begin dan met een brede T0-meting en herhaal deze na 1,5-/2 jaar. Is er reeds een vaste frequentie van jaarlijks onderzoek én verloopt de opvolging van het onderzoek op een goede structurele manier? Schaal dan op naar feedback per half jaar of per kwartaal. Er zijn organisaties die door middel van apps dagelijks feedback verzamelen. Na het zien van enkele voorbeelden geloof ik hier niet in. De ervaring van mijn opdrachtgevers is in het begin positief, maar je ziet na verloop van tijd dat dit afneemt evenals de bereidbaarheid om deel te nemen. Daarnaast sluit je een deel van je organisatie die de app niet downloadt uit van feedback. Dagelijks feedback vragen, vraag ook om dagelijks feedback opvolgen!
• Welk deel van de Employee Journey dient gemeten te worden?
  Onboarding en offboarding lenen zich voor een hogere frequentie (maandelijks) dan het meten van bijvoorbeeld leiderschap, eigenaarschap, bevlogenheid en werkdruk waarin de frequentie lager ligt.
• Hoe bereiken we onze medewerkers en wat is de bereidheid om deel te nemen?
  De frequentie voor het verzamelen van feedback kan voor groepen medewerkers binnen een organisatie verschillen. Medewerkers die werkzaam zijn binnen een kantooromgeving hebben over het algemeen een zakelijk e-mailadres en gebruiken dit intern als primair communicatiemiddel. Deze groep kan je dan ook vaker bevragen dan medewerkers die veelal op afstand werken, zoals chauffeurs of schoonmakers. Ook de manier van uitvragen dien je hierin goed af te stemmen. Van een schoonmaker is wellicht het e-mailadres niet bekend. Daarnaast zit hij of zij niet dagelijks achter een laptop of PC. Deze groep zou je op andere apparaten (telefoon/tablet) d.m.v. WhatsApp, het eigen intranet of sms beter kunnen bereiken. Als laatste dien je de schrijftaal aan te passen naar de doelgroep, niet alleen kijkend naar de taal waarin de medewerker kan deelnemen, maar ook het niveau van de vraagstelling.
• Welke andere onderzoeken voeren wij als organisatie nog meer uit?
  Organisaties halen vaak voor verschillende doeleinden feedback op zoals voor een RI&E en PMO. Bespreek deze overige onderzoeken met collega’s en bepaal in het jaar welk onderzoek wanneer uitgevoerd gaat worden om overlap te voorkomen, zodat de medewerker niet ‘overvraagt’ wordt.

“De tendens ligt nu bij vaker en thematisch feedback verzamelen”

5. Schets een planning op hoofdlijnen

Vaak krijg ik de vraag; wat is voor onze organisatie een goed moment om feedback op te halen? Er zijn een aantal zaken waar je rekening mee moet houden bij je MTO (medewerkerstevredenheidsonderzoek) / feedback programma:

• Piekperiode: wanneer je als organisatie te maken hebt met bepaalde drukte in het jaar is het niet verstandig om de medewerkers nog extra te belasten. Probeer een moment te zoeken waarop de organisatie qua workload enigszins gemiddeld is. Het verzamelen van feedback tijdens een vakantieperiode is weer het andere uiterste, ook dit is logischerwijs niet goed voor de respons.
• Besef dat het ‘echte’ werk pas begint nádat de feedback is opgehaald. Bekijk vooraf in de HR- en strategische agenda of er in de periode na het onderzoek genoeg tijd is om de feedback op te volgen.
• Stick to the plan: Stel voor jezelf altijd een realistisch plan op en houd je eraan. Bepaalde documenten vragen tijd om intern te worden goedgekeurd zoals de vragenlijst en de vooraankondiging. Plan dus bij voorkeur een of twee weken uitloop. Als de planning uiteindelijk definitief is communiceer je deze intern zodat iedereen op de hoogte is.

6. Schets de route van de opvolging

Iedere manier van feedback verzamelen vraagt om een eigen opvolging. Het brede MTO begint vaak bij directie/MT waarna de leidinggevenden, OR en uiteindelijk de medewerkers worden geïnformeerd. Onderzoek naar de on- en offboarding geeft stuurinformatie voor HR om bepaalde interne processen te optimaliseren. Natuurlijk dient ook deze informatie bij overige stakeholders terecht te komen, maar de focus hier ligt anders dan bij het MTO. Wanneer je meer thematische feedback ophaalt bijvoorbeeld over het team, manier van leidinggeven of werkdruk, zal je juist deze feedback direct moeten beleggen bij de leidinggevenden zodat het gesprek snel gevoerd kan worden. Bedenk voor jezelf hoe je de informatie verder verspreidt in je organisatie. Maak je bijvoorbeeld een motion graphic (video van de resultaten) om iedereen direct dezelfde boodschap te geven? Geef je de medewerker zijn eigen rapportage terug? Stel je een dashboard beschikbaar voor managers en/of leidinggevenden en hebben deze dan een aanvullende training nodig over hoe dit dashboard optimaal te gebruiken?

Lees ook mijn 5 tips voor een succesvolle opvolging van een medewerkersonderzoek.

Natuurlijk zijn er nog meer uitdagingen in het succesvol verzamelen van medewerker feedback. Benieuwd naar mijn reactie op jouw aanvullende vragen? Bel of e-mail mij dan gerust, ik kom graag met je in contact!