Flash Group: “Continu verbeteren en slim digitaal gemak creëren voor onze klanten”

Magazine Beleving Awards

Home | Beleving Awards 2017 | Magazine: Flash Group: “Cont …

De Flash Group is al jarenlang een topperformer op het gebied van klantbeleving. Deze premium logistieke dienstverlener won al drie keer de Klantbeleving Award in de categorie transport & logistiek. Met ongekend hoge scores tot een 8,5. Ook dit jaar zijn ze genomineerd voor de Beleving Award en zelfs in twee categorieën: ‘meest aanbevolen door klanten’ (NPS) en transport & logistiek. IT en voortdurende innovatie dragen bij aan het succes. Daarnaast is er een constante focus op groei. De organisatie ademt ambitie, waarbij er een dagelijkse drang is om het allemaal nog beter te doen. Dit alles vanuit een integraal karakter – klanten, medewerkers en partners – en via digitalisatie. 

Jan Schuller

Het vertrouwen van klanten in de Flash Group is groot. Haar eigen motto ‘we carry trust’ is dan ook toepasselijk. “Het zegt iets over hoe Flash zich onderscheidt van andere logistieke dienstverleners. De klant geeft vertrouwen als hij ons een kritische zending vraagt te verzorgen.  Onze essentie is om in een ad hoc spoedcontext logistieke vraagstukken op een zeer betrouwbare manier op te lossen”, aldus Jan Schüller, Chief Strategic Development Officer bij de Flash Group. “Daarbij is het onze drive om het iedere keer beter te doen. Dankzij het klantenonderzoek dat we sinds 2013 door Integron laten uitvoeren kunnen we ieder jaar zien of we nog steeds op de goede weg zitten en wat we kunnen verbeteren. Daar hebben we een leveranciersonderzoek én sinds twee jaar een werknemerstevredenheidsonderzoek aan toegevoegd. We ervaren dat juist het integraal bekijken van deze drie pijlers een grote meerwaarde heeft.”

Sneller en efficiënter

Tijd is geld in de wereld van de Flash Group. Ondersteunende processen sneller en efficiënter maken zijn de uitdagingen, zonder daarbij in te boeten op de kwaliteit en de klantenervaring. Schüller: “Dit alles wordt vooral gedreven door digitalisatie, omdat je daarmee in feite customer facing processes simpeler kunt maken. Ga je klant niet belasten met toeters en bellen als deze er niet toe doen. Wat we de laatste twee jaren ook hebben gedaan, is het professionaliseren van de klachtenafhandeling. We nemen elke klacht serieus en koppelen altijd terug. Daarnaast zijn we dan ook heel bewust bezig geweest met de algemene kwaliteit en het waarborgen daarvan in de basis van onze operationele dienstverlening. Als de kwaliteit van een dienst goed is, resulteert ze ook in minder klachten en dus een hogere klantervaring. Dit omdat verwachtingen worden ingevuld of overtroffen – het zogenoemde first time right principle.  Als er in een heel klein deel van de gevallen iets dan toch niet goed gaat, excelleer dan juist op dat moment in snelheid van communicatie en transparantie.”

Digitale stip aan de horizon

Gemak dient de klant en technologie is daarbij essentieel, zo is de gedachtegang bij de Flash Group. “Klopt, aan de hand van digitalisatie willen we meer easy to use features aanbieden”, zegt Schüller. “Het moet gemakkelijker zijn voor onze klanten om een zending te boeken en te volgen (track & trace). Ook de keuzemogelijkheid maken we groter via aanvullende diensten. Verder kijken we naar uitbreiding van onze markt. Een goed voorbeeld daarvan is een van onze recente acquisities, Upela.com. Dat is een digitaal platform, gespecialiseerd in prijsvergelijking voor enveloppen, pakketten en pallets. Zo richten we onze digitale strategie op het bouwen van een marketplace; een digitaal platform voor premium freight. Dat is onze stip aan de horizon. Wij gaan dus voor slimme en efficiënte, digitale en logistieke oplossingen, in functie van klant- en steeds veranderde marktbehoeften.”

Betrokkenheid medewerkers vergroten

De Flash Group is innovatief en wil zich dus richten op meer digitaal gemak voor de klant. Maar de transformatie van het bedrijf kan niet zonder betrokkenheid en drive van de medewerkers. Schüller: “Die betrokkenheid vergroten begint bij het management door het formuleren van een duidelijke visie en goed uit te leggen wat je doormaakt als bedrijf en waar je naartoe wilt. Dat doen we door managementbijeenkomsten te organiseren. Vervolgens wordt de verkregen kennis meegenomen naar de werkvloer en gedeeld met de mensen in het team.  Maar dat is niet genoeg. Je moet ook over de uitvoering van je digitale strategie communiceren. Dat kun je  doen via training en educatie. Uit het medewerkertevredenheidsonderzoek kwam heel duidelijk naar voren dat ons personeel een grotere en andere verwachting had over de invulling van trainingen en educatie. Dus we hebben een eigen digitale training academy opgericht: Geniusacademy.eu. We bieden inmiddels veel online trainingen aan, waaronder een basistraining  Company introduction over wie Flash is, wat we doen, onze visie, onze waarden. Zo weet iedere medewerker waar onze organisatie voor staat en wie men representeert in de interactie met elkaar, onze klanten en onze leveranciers. Bovendien wordt deze kennis getoetst. Het is dus niet vrijblijvend. Wie de toets niet haalt, moet deze overdoen.  Alles bij elkaar werken we zo aan het up-to-date houden en uitbreiden van het expertiseniveau van onze organisatie, en dat volledig remote en digitaal.”

“Gemak dient de klant en technologie is daarbij essentieel”

Multiculturele samenwerking

Samenwerking en multiculturaliteit zijn ook belangrijk binnen het bedrijf. “We opereren Europawijd en vinden het belangrijk dat dit terug te zien is in onze organisatie. Het management wordt gevormd door leden uit allemaal verschillende landen. Omdat we dat willen, omdat we denken dat het meerwaarde heeft, maar ook vanuit historisch oogpunt is er een evenwichtige representatie van topmanagers uit eerdere bedrijfsacquisities die samen invulling geven aan het multiculturele karakter van de organisatie. Wij vinden het ook belangrijk dat onze medewerkers mobiel zijn,  in termen van een paar jaar in het buitenland te willen werken voor hun eigen persoonlijke, internationale ontwikkeling, maar ook om een netwerk binnen de onderneming op te bouwen. Wij proberen steeds het gedachtegoed van generation XYZ in onze digitale en snel veranderende tijd voor ons te houden. Wij proberen nieuwe jonge talenten aan te trekken en deze high potentials  bij change management of procesverbetertrajecten in bijvoorbeeld een rol als product owner te betrekken. De generatie die ‘connected is from birth’ kijkt heel anders tegen digitalisatie en automatisering aan. Deze vormt tegelijkertijd de generatie die vooroploopt in mobiele klantenervaringen, is dus de generatie die digitaal aankoopt en in de front-end van de digitale revolutie staat.”

Hou het simpel

“Wij bouwen een ecosysteem dat leidt tot een digitale marktplaats voor premium freight”, zegt Schüller. “Voor onze klanten worden meer services en diensten toegankelijk. Voor onze medewerkers betekent dit dat ze moeten bijdragen aan een meer productieve organisatie. Het doel is dus om meer zendingen te kunnen processen met hetzelfde aantal medewerkers. Dus je moet werken aan de productiviteit om je winstmarge te behouden met behulp van digitalisering. Bedrijven moeten ook niet in de stress raken dat er een digitale revolutie speelt, maar juist nadenken over de mogelijkheden en toepassingen waartoe je beschikt om hierin mee te gaan; waar liggen de kansen, hoe kan ik mijn klantenervaring verbeteren met een digitale benadering? Mijn advies: hou het  simpel; focus op twee tot drie actiepunten, die je dan ook wel echt uitvoert. Als die in place zijn, doe hetzelfde opnieuw. Verhoog de customer satisfaction. Als iets simpel en makkelijk is, en handig in gebruik, komt de klant bij je terug. Wat heb je aan een website waarmee je één keer iets verkoopt en niemand meer terugkomt? Convenience en customer satisfaction zijn key differentiators in de digitale economie. Grote budgetten staan niet altijd garant voor grote successen. Juist creativiteit en een snelle effectieve aanpak zijn in het digitale tijdperk van grote waarde. Luister naar de klant en overtuig je of jouw idee of visie invulling geeft aan een markt, conventioneel of digitaal, die ook echt daar is. Durf actie te ondernemen en stappen ter verbetering en ontwikkeling te zetten.” 

Flash Group richt zich wereldwijd op premium logistieke dienstverlening

Flash Group is opgericht in 1981 en is een autoriteit in Europa op het gebied van Premium logistieke dienstverlening. Het bedrijf telt in totaal bijna 500 medewerkers en is wereldwijd vertegenwoordigd in 18 landen, waaronder Nederland. De Flash Group vervoert niet zelf, maar heeft toegang tot 6.000 voertuigen en 600 vliegtuigen en helicopters.

 

Download het Beleving Awards Magazine

Beleving Awards artikelen:

Deel dit op social media

Ook de werk- en/of klantbeleving meten?
Vraag de onderzoeksdemo aan:

  • Voorbeeldvragen

  • Segmentatie

  • Prioriteitenmatrix

Integron is specialist in het verhogen van klanttevredenheid en loyaliteit. Middels ons resultaten dashboard leveren wij verrassend inzicht en onze specialisten helpen u met het verbeterplan en activatiemanagement. Vraag gratis de inloggegevens aan van Customer Heartbeat. Hierin vindt u, naast voorbeeldvragen voor klanttevredenheidsonderzoek, handvatten om een gestructureerd onderzoek op te zetten en u ziet hoe u de prioriteiten kunt bepalen middels een prioriteitenmatrix. Vul het formulier in en u ontvangt direct de inloggegevens per e-mail.

Geïnteresseerd in:

2017-05-23T14:39:10+00:00