Stichting Bureau Krediet Registratie, kortweg BKR, informeert aangesloten organisaties (deelnemers) over kredieten en gsm-abonnementen die consumenten hebben afgesloten. Deze informatie helpt deelnemers bij hun afweging of het verantwoord is een nieuw krediet of gsm-abonnement te verstrekken. Zo helpt BKR krediet- en betalingsrisico’s te beperken en overkreditering en andere problemati-sche schuldsituaties te voorkomen. Op deze manier draagt BKR bij aan een maatschappelijk verant-woorde financiële dienstverlening in Nederland.

BKR is in 1965 opgericht door het financiële bedrijfsleven om het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI) te beheren en te verzorgen. In CKI zijn de gegevens opgenomen aan wie deelnemers kredieten, kredietfaciliteiten en/of gsm-abonnementen hebben verstrekt. Als stichting heeft BKR geen winstoog-merk. Vergoedingen voor verleende diensten zijn de voornaamste inkomstenbron van BKR.

Het onderzoek
BKR hecht veel waarde aan haar deelnemers en hun mening over BKR. Zij willen hun dienstverlening aan hun deelnemers continu verbeteren. Hierbij willen zij goed in beeld hebben hoe zij scoren op drie strategische uitgangspunten; operational excellence, professionaliteit en klantgerichtheid. Samen met Integron hebben zij daarom in januari 2010 de mate van klanttevredenheid, het belang en het imago van BKR in kaart gebracht door middel van een klanttevredenheidsonderzoek.

Voorafgaand aan de uitvoering is er binnen BKR een projectgroep opgericht met daarin afgevaardigden vanuit de gehele organisatie. Hiermee is een groot draagvlak gecreëerd. Naast het bepalen van de onderwerpen die zij wilden bevragen, heeft deze projectgroep ook d.m.v. het vaststellen van meerdere criteria en selectierondes gekozen voor Integron om mee samen te werken.

Gedurende het project heeft de werkgroep gezien dat Integron een juiste keuze is geweest. Integron is goed in wat ze doet. Ze is professioneel, open en transparant en zeer klantvriendelijk. Ze luistert goed naar de wensen en behoeftes van haar klant en probeert deze zo goed mogelijk te vervullen. Om deze redenen en het feit dat wij van mening zijn dat een eenmalig onderzoek weinig waarde heeft, hebben wij ervoor gekozen om herhaalmetingen te laten verrichten. Alleen door middel van herhaalmetingen kun je echt zien of je dienstverlening daadwerkelijk verbeterd. Ook voor deze herhaalmetingen zullen wij samenwerken met Integron.

Het onderzoek is in drie vormen uitgevoerd. Een online onderzoek voor het grootste deel van onze deelnemers, een kwalitatief onderzoek waarbij 10 deelnemers persoonlijk zijn geïnterviewd en een spiegelonderzoek onder onze eigen medewerkers. Bij dit laatste heeft BKR hun medewerkers gevraagd om in de huid van onze deelnemers te kruipen.

De uitkomsten van de deelnemers en die van onze medewerkers heeft BKR vervolgens naast elkaar gelegd om te beoordelen of het beeld dat zij van hun zelf hebben overeenkomt met het beeld dat onze deelnemers van ons hebben.

De resultaten
In het algemeen is 73% van de deelnemers tevreden over BKR. Een gemiddelde van 7.6 ervaart BKR dan ook als zeer positief. Naast veel positieve punten, zoals de klantgerichtheid en behulpzaamheid van onze medewerkers, zijn er natuurlijk ook verbeterpunten. Een van die verbeterpunten, waarmee zij nog dit jaar aan de slag zullen gaan, is het afhandelen van klachten.

Het imago van BKR is sterk op het gebied van integriteit, eerlijkheid en professionaliteit. BKR scoort minder op punten als ondernemend en eigentijds.
 
Vervolg na onderzoek
Nadat het onderzoek was afgerond heeft Integron de resultaten in rapportages aangeleverd bij BKR. Daarnaast zijn de resultaten door Integron gepresenteerd aan de projectgroep. Vervolgens is er een presentatie verzorgd voor het Managementteam.

Naar de deelnemers is ook goed gecommuniceerd. Degene die hebben meegedaan zijn door BKR bedankt, de onderzoeksresultaten zijn benoemd in het relatiemagazine ‘Blik op Krediet’ en de leden van het Managementteam hebben besloten om de meest ontevreden klanten persoonlijk te bezoeken.

Verbetertraject
BKR heeft gekozen om het verbetertraject in projectvorm te doen. Er is een nieuwe projectgroep op-gericht, wederom met afgevaardigden vanuit de gehele organisatie. Het doel van deze projectgroep is tweeledig. Enerzijds te komen tot een overzicht met de verbeterpunten op korte, middellange en lange termijn. En anderzijds om vanuit deze groep ervoor te zorgen dat de diverse verbeteringen ook daadwerkelijk worden doorgevoerd.

Voorafgaand aan de start van het verbeterproject hebben de projectgroepleden een workshop bijgewoond waarin zij door Integron waardevolle tips hebben meegekregen over hoe het verbetertraject opgezet kon worden. Hoe verbeter je zaken? Waar moet je beginnen? Waar moet je rekening mee houden? Al deze vragen zijn tijdens de workshop beantwoord.

Samenwerking
Zeynep Eslek (intern projectleider bij BKR): “De resultaten van het onderzoek bevestigde deels ons eigen beeld, maar er zijn ook nieuwe verbeterpunten naar voren gekomen. Doordat wij nu goed in beeld hebben waar onze sterke en zwakke punten liggen, zullen wij nog beter ons best doen om onze sterke punten te verdedigen en onze zwakke punten weg te werken. In het vervolgonderzoek zullen wij dan ook onze vragen nog gerichter stellen, zodat wij goed kunnen meten of de tevredenheid van onze deelnemers omhoog gaat."