Klantenpanels

Klanten waarderen het wanneer hun stem wordt gehoord. Geef ze de kans om met elkaar te praten over de dienstverlening.  Middels een klantenpanel komen klanten bijeen om te discussiëren, hun meningen te delen die realtime gevolgd kunnen worden. Interessant daarbij is bijvoorbeeld hoe bepaalde motivaties en ergernissen die de klant tegenkomt tot stand komen. Via deze wijze worden kwalitatieve inzichten verkregen in de klantbeleving van klanten.

1. Organiseer een panel voor uw klanten
2. Nodig een geselecteerde groep klanten uit
3. Uw klanten voeren een groepsdiscussie over thema’s die u heeft aangedragen
4. Analyse en rapportage

Wat is het?

Bij een klantenpanel komen uw klanten bijeen om over één of meerdere thema’s te discussiëren. Thema’s kunnen zijn: klantbeleving omtrent de dienstverlening, de verbondenheid/loyaliteit met uw organisatie (de drijfveren om klant te zijn), het imago van uw organisatie, de momenten van de waarheid voor de klant, het beslissingsgedrag van de klant (concurrentie, switchgedrag etc.), de beleving van een specifiek proces of afdeling die de klant raakt (bijvoorbeeld klachtenmanagement of logistiek proces). Een klantenpanel kan goed in combinatie met een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) ingezet worden; voorafgaand, tijdens of na afloop. Voorafgaand aan een KTO kan het gebruikt worden om verkennend de indicatoren vast te stellen die vervolgens in het KTO getoetst worden (wat vindt de klant belangrijk). Na afloop van het onderzoek kan het klantenpanel gebruikt worden om verdiepend inzicht in specifieke thema’s te verkrijgen.

Wat levert het op?

Het klantenpanel zorgt voor een directie communicatie met de klant. Klanten waarderen het dat op deze manier hun stem gehoord wordt. Daarnaast kunt u letterlijk heel dicht bij uw klanten komen. Zo zijn er mogelijkheden om live het panel te volgen (meekijken) of later terug te kijken op DVD. Op deze manier kunnen marketing, accountmanagement en andere betrokken afdelingen een gevoel krijgen bij wat er bij de klant leeft en speelt. Het klantenpanel levert voelbaar inzicht in de klantbeleving.

1. Verdieping: verdiepend inzicht in relevante thema’s voor klanten (voor of na onderzoek)
2. Co-creatie: nieuwe ideeën voor service- of productontwikkeling
3. Externe betrokkenheid: klanten waarderen het dat hun stem gehoord wordt
4. Interne betrokkenheid: Bijvoorbeeld accountmanagement ziet en voelt wat de klant bezig houdt 

Casebeschrijving Dutchlease klantpanel

Meer informatie? Neem dan contact met ons op of vraag informatie aan via de rechterbalk.