Mystery Visits / Calls / E-mails

Laat ons uw organisatie voelen en ervaren en laat ons verrassende verhalen optekenen en in confrontainment sessies aan u en uw organisatie terugkoppelen.

Wat is het

Mysteryvisiting is een nieuwe manier van dienstverlening die door Integron is ontwikkeld om meer inzicht te bieden in hetgeen de klant meemaakt wanneer er contact is met een organisatie. Agents van Integron maken het proces door dat iedere klant meemaakt. Per contactmoment wordt onderzocht hoe het met de dienstverlening gesteld is. Hier wordt met name ingezet op de beleving van de klant. Zijn medewerkers vriendelijk? Wordt de klant snel te woord gestaan? Zijn de antwoorden die worden gegeven duidelijk, of wordt de klant van het kastje naar de muur gestuurd? De expertise van de agents en de medewerkers van Integron maakt het mogelijk dat het proces wordt onderzocht maar ook dat er aanbevelingen worden gedaan om ervoor te zorgen dat het proces aangenamer wordt voor een klant. Zoals gezegd is beleving hier een essestieel onderdeel; Integron geeft advies hoe de contact momenten kunnen worden ingericht om de klant met een goed gevoel terug te laten denken aan de organisatie.

Hoe werkt het

Agents van Integron vermommen zich, onaangekondigd, als klant van een organisatie. Zij vragen een bepaalde dienst aan, of nemen een product af. Dit kan telefonisch, maar ook fysiek en per e-mail. Agents doen zich dus voor als klanten. De medewerker van de betreffende organisatie zal haar/zijn werk doen op een normale manier, zoals dat altijd wordt gedaan. Op deze manier kan precies worden onderzocht hoe een klant wordt behandeld, of de klant met de juiste toon wordt aangesproken en of hij of zij goed wordt geholpen. De agents zijn anoniem en zullen niet aangeven dat zij onderzoek doen; op deze manier is het beeld kwalitatief zo goed mogelijk.

Wat levert het op; resultaat

Het resultaat is zeer waardevol. Organisaties krijgen inzicht hoe hun klanten worden behandeld door medewerkers en hoe bepaalde contactmomenten anders kunnen worden ingericht. Is het taalgebruik in een e-mail wel duidelijk en gepast? Met welke vragen blijft de agent zitten als een telefoongesprek in beëindigd; deze vragen kunnen pro-actief worden gecommuniceerd door de medewerkers, zodat deze vragen überhaupt niet opkomen bij klanten. Naast een vaststelling van de huidige situatie wordt uiteraard ook een advies gegeven hoe de dienstverlening beter kan worden ingericht, zodat de klantbeleving beter wordt.

Wilt u meer weten? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag direct informatie aan via het menu aan de rechterkant.