Customer Journey

Maak uw eigen klantreis door echt de beleving van de klant te volgen en te beleven. In klantensessies kunnen u en uw medewerkers voelen wat een klant praktisch meemaakt, maar ook wat sterk werkt om de beleving te beïnvloeden.

Wat is het

Voor medewerkers is dit enorm stimulerend en motiverend om te ervaren dat klanten mensen zijn die door aandacht groeien. Daarnaast creëert het begrip onder medewerkers over reacties van klanten en kan de medewerker zich beter in de klant verplaatsen.

Dat dienstverlening van organisaties verder gaat dan alleen de harde deliverables begint bij steeds meer organisaties door te dringen. De emotionele beleving rondom een dienst, product of contactmoment is vaker van doorslaggevende aard voor de loyaliteit van klanten. Daarbij moeten organisaties verder kijken dan alleen de dienst, product of het contactmoment. Dus beginnen bij de oorsprong van het contactmoment. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het volgende; Een klant ontvangt een factuur en bekijkt deze, er staan veel bedragen op die niet duidelijk zijn. De klant heeft dus een vraag over de factuur en gaat op zoek naar hoe deze in contact kan komen met de organisatie.

Hoe werkt het / Wat levert het op

In een paneldiscussie met klanten wordt er in gegaan op deze klantreis, daarbij verder gaand dan alleen de dienstverlening zelf. Er wordt in een sessie van 2-3 uur gesproken over de beleving rondom de dienstverlening, hierbij wordt een thema uitgediept en specifiek gekeken naar de beleving van de functionele tevredenheid. Een voorbeeld van een thema kan een contactmoment zijn zoals het contact met een customerservice afdeling waarbij er wordt ingegaan op het stellen van een vraag. Op basis van de paneldiscussie zal er een rapportage worden opgesteld met daarin de belangrijkste resultaten, daarnaast zijn er mogelijkheden om live het panel te volgen (meekijken) of later terug te kijken op DVD. Op deze manier kunnen marketing, accountmanagement en andere betrokken afdelingen een gevoel en emotie krijgen bij welke reis een klant doormaakt. Ervaar echt wat klanten beleven en deel de resultaten met uw organisatie.

Zie ook de Business case van Gemeente Albrandswaard.

Wilt u meer weten? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag direct informatie aan via het menu aan de rechterkant.