Westfriesgasthuis

Methodiek:  Online en schriftelijk onderzoek (kwantitatief)

Integron heeft voor het Westfries Gasthuis (WFG) een grootschalig patiënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De onderzoeksvragen waren als volgt geformuleerd:

• Welke factoren bepalen de mate van tevredenheid van klanten van het WFG?
• In welke mate zijn de klanten loyaal aan het WFG?
• Hoe presteert het WFG op de diverse aspecten/indicatoren van tevredenheid?
• Welk belang hechten klanten aan de diverse aspecten/indicatoren van tevredenheid?
• Wat zijn de achterliggende redenen van de scores op deze tevredenheidsaspecten?
• Wat zijn de top 5 speerpunten die dienen te worden verbeterd in het aanbod en/of de dienstverlening van het WFG (hoog belang, slechte performance) en hoe kunnen deze verbetering gerealiseerd worden?

Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten van de poliklinische, klinische en zorg ondersteunende afdelingen. Daarnaast is een apart onderzoek opgezet voor de 'prestaties' die ziekenhuis-breed worden geleverd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de schoonmaak en facilitaire voorzieningen.

De klanten werden na hun behandeling door het WFG uitgenodigd om mee te doen aan het onderzoek.  De vragenlijsten werden per post opgestuurd, maar konden ook online worden ingevuld.

Integron gebruikt haar unieke Customer Heartbeat systeem voor de verwerking van de resultaten. Het grootste voordeel is dat elke afdeling een eigen resultatendashboard heeft gekregen dat eenvoudig via het internet te raadplegen is. In een presentatie waar alle afdelingen aanwezig waren, bleek de wil om te verbeteren groot. Elke afdeling heeft aan de hand van de presentatie zijn eigen doelstellingen geformuleerd. Door de onderlinge communicatie kunnen afdelingen zowel op het gebied van klanttevredenheid als op procesniveau van elkaar leren.

Peter Schepers, Kwaliteitsmanager: "De reden waarom wij dit met Integron hebben uitgevoerd is dat zij niet zomaar data verzamelen, maar de nadruk leggen op het faciliteren van verbeteringen. Door het aanbieden van de resultaten via het internet-dashboard, gaan afdelingen actief aan de slag. Elke afdeling heeft een top-5 prioriteitenlijst, die in de nabije toekomst opnieuw aan de klant zal worden voorgelegd. Een andere reden is dat Integron maatwerk levert, het totale onderzoeksproces uit handen neemt en veel know-how inbrengt uit andere sectoren waar wij als ziekenhuis veel van kunnen leren."

Contact

Voor meer informatie, neem contact op met Rogier Jongejan, Senior Sales Consultant klanttevredenheidsonderzoek in de publieke sector, via zijn e-mailadres Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.  of via het telefoonnummer 010-4115966