Avalex

Methodiek: online onderzoek klantenpanel (kwantitatief), online spiegelonderzoek medewerkers (kwantitatief)

Avalex
Avalex is verantwoordelijk voor de afvalinzameling en -verwerking voor de gemeenten Delft, Leidschendam-Voorburg, Midden-Delfland, Pijnacker-Nootdorp, Rijswijk en Wassenaar. Avalex is een overheidsgedomineerde onderneming en heeft de rechtsvorm van een Gemeenschappelijke Regeling, waarvan de deelnemers de zes genoemde gemeenten zijn. Avalex verzorgt de inzameling voor meer dan 150.000 huishoudens.

Aanleiding
Avalex en de zes gemeenten hadden onvoldoende inzicht in de tevredenheid van inwoners over de inzameling van afval. Een onderzoek naar de huidige situatie wordt gezien als een cruciaal onderdeel van zelfreflectie en een goed uitgangspunt voor het verder verbeteren van de dienstverlening. Daarom is besloten de tevredenheid van inwoners structureel te meten.

Tevredenheidsonderzoek onder inwoners van de Avalex gemeenten
In het najaar van 2010 heeft Integron in opdracht van Avalex een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder inwoners van de Avalex gemeenten. Hiervoor is gebruik gemaakt van een klantenpanel van inwoners van de betreffende gemeenten. Aangezien het aantal huishoudens (aansluitingen) per gemeente verschilt, is rekening gehouden met een representatieve afspiegeling van het aantal respondenten per gemeente. De deelnemers van het klantenpanel hebben een online vragenlijst ingevuld.

In de vragenlijst is onder andere ingegaan op de informatievoorziening rondom afvalinzameling, het afvalbrengstation, de klantvriendelijkheid van de medewerkers en de afhandeling van een melding. Bovendien is ingegaan op het afvalscheidingsgedrag van inwoners van de gemeenten.

Naast het inventariseren van de feedback van de inwoners is dezelfde online vragenlijst voorgelegd aan medewerkers van Avalex. In dit zogenoemde spiegelonderzoek is aan medewerkers gevraagd om in de schoenen van de klant te gaan staan en de eigen dienstverlening te beoordelen. Zo werd het mogelijk om inzicht te krijgen in zowel de eigen perceptie als de klantperceptie en de verschillen daartussen (gap-analyse). Hiermee kan de bewustwording onder medewerkers over de dienstverleningsprestaties worden vergroot.

De onderzoeksresultaten zijn geanalyseerd en verwerkt in een onderzoeksrapportage. Vervolgens zijn de resultaten besproken met de projectgroep en daarna gepresenteerd aan het Management Team en aan het Algemeen Bestuur.

Resultaat
De resultaten van het tevredenheidsonderzoek onder inwoners hebben Avalex en de gemeenten inzicht geboden in de belangrijkste verbeterpunten en in het scheidingsgedrag van inwoners. Op basis hiervan kan Avalex samen met de gemeenten de dienstverlening voor haar inwoners verder verbeteren.

Hoofd Innovatie, Projecten en Eindverwerking (lid Management Team):
"Het was verrassend om mee te maken hoe een ogenschijnlijk ingewikkeld onderzoek begrijpelijk gepresenteerd kon worden door Integron. Binnen Avalex heeft dit onderzoek verbeterpunten opgeleverd die momenteel aangepakt worden en die uiteindelijk moeten leiden tot een meetbaar verbeterde dienstverlening."

Meer informatie?
Wilt u meer informatie of wilt u een afspraak maken om te verkennen wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op:

drs. Rogier Jongejan, Sr. Sales Consultant Publieke sector
E-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
Telefoon: 010 – 411 5966