Havenbedrijf Rotterdam

In januari 2010 heeft Integron in opdracht van Havenbedrijf Rotterdam een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Havenbedrijf Rotterdam is beheerder, exploitant en ontwikkelaar van het Rotterdamse haven- en industriegebied.

Havenbedrijf Rotterdam verhuurt – via langlopende contracten - haventerreinen aan bedrijven, met name aan op- en overslagbedrijven en de (petro)chemische industrie, waaronder energieproducenten. De belangrijkste inkomstenstromen zijn huurinkomsten en havengelden. Havenbedrijf Rotterdam investeert in de ontwikkeling van nieuwe haventerreinen, met name Maasvlakte 2, in openbare infrastructuur, zoals wegen in het havengebied, en in klantspecifieke infrastructuur, zoals kademuren en aanlegsteigers. Om de scheepvaart optimaal af te wikkelen, wordt fors geïnvesteerd in een verkeersbegeleidend systeem, patrouillevaartuigen en calamiteitenbestrijding.

Havenbedrijf Rotterdam heeft eind 2009 besloten om op een professionele manier het klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren. Door de tevredenheid te meten willen zij feedback vragen over hun diensten, dienstverlening en relaties. De uitkomsten van het onderzoek worden gebruikt om de commerciële functie verder te professionaliseren. Daarnaast wil Havenbedrijf Rotterdam een beeld krijgen over de tevredenheid over het aanbod en de kwaliteit van het vestigingsklimaat van het Haven Industrieel Complex (HIC).

Het klanttevredenheidsonderzoek is door Integron online uitgevoerd onder ruim 600 opdrachtgevers van Havenbedrijf Rotterdam. In totaal heeft 1 op de 3 klanten daadwerkelijk deelgenomen aan het onderzoek. In het onderzoek is verschil gemaakt tussen type klanten; denk hierbij aan rederijen versus logistieke dienstverleners maar ook de locatie in het Havengebied van Rotterdam.

Het Havenbedrijf Rotterdam scoort op algemene klanttevredenheid gemiddeld een 7,2. Men is met name tevreden over de nautische toegankelijkheid en het contact met het Havenbedrijf Rotterdam. Dit laatste heeft voornamelijk betrekking op het contact met de business manager en de Havenmeester.

De bereikbaarheid van de haven en dan met name vanaf de A15 wordt door een groot deel van de klanten genoemd als verbeterpunt. Hoewel het onderdeel bereikbaarheid positiever wordt beoordeeld dan 2 jaar geleden, blijven de doorstroming in de spits en de adequate reactie op verstoringen op de wegen in de haven (los van de A15) belangrijke punten waarop samen met andere partijen vooruitgang moet worden geboekt.

Samen met Integron zijn de resultaten van het onderzoek besproken. Vervolgens heeft Anita van der Laan, programmamanager binnen het Havenbedrijf diverse presentaties gegeven. "Met de diverse afdelingen zijn resultaten besproken en zijn er acties bepaald voor de korte, middellange en lange termijn. Het Havenbedrijf Rotterdam zal de uitkomsten van het onderzoek gebruiken om een aantal acties te benoemen waarmee we de kwaliteit van onze dienstverlening verder willen verbeteren. Naast verschillende initiatieven richting onze klanten, zullen we in juni een achttal discussiesessies houden met bedrijven uit de haven. In deze zogenaamde '(Dial)oog op de Haven' sessies zullen we terugkoppelen welke acties er zijn opgepakt. De samenwerking met Integron heb ik als goed ervaren, vooral de hoge mate van flexibiliteit spreekt me zeer aan."