Maas International BV

Onderzoekspartner
De optimalisatie van de klanttevredenheid is een belangrijk speerpunt en onderdeel van de strategie van Maas International B.V.

Om de klantrelatie structureel te versterken en verbeteren is er een 3-jarige samenwerking aangegaan

met het onafhankelijke en toonaangevende onderzoek- en adviesbureau Integron B.V. “Op basis van ervaringsverhalen en hun ongelofelijke propositie op de markt hebben wij voor Integron gekozen”, aldus Willem van den Berg, Algemeen Directeur van Maas International B.V.. “Zij beschikken over een zeer grote benchmark, zijn branche georiënteerd en positioneren zich vooral goed op de facilitaire markt.”

Spiegelen eigen medewerkers
Het onderzoek zal op korte termijn van start gaan en richt zich niet alleen op de klant maar ook op de organisatie. “Bij het zogenaamd spiegelonderzoek houden we de medewerkers van Maas een spiegel voor”, legt Arjen Maliepaard, Business Manager Klanttevredenheidsonderzoek Integron B.V., uit. “Hoe goed kunnen medewerkers van Maas inschatten welke zaken echt belangrijk zijn en hoe tevreden klanten over deze onderwerpen zijn. Uiteindelijk leidt een verschilanalyse tussen beide percepties tot het nodige inzicht.”

De klant
Voor de klant zal er een online onderzoek plaatsvinden waarbij het voor hen zo gemakkelijk mogelijk wordt gemaakt. Middels een uitnodigingsmail ontvangt de klant uitleg en een link naar het de online vragenlijst die gebruiksvriendelijk en op maat van de klant is opgesteld. “Deelname kost maximaal 10 minuten”, geeft Arjen Maliepaard aan. “Wanneer men wordt gestoord, blijft de data behouden en kan men op een later moment verder gaan.” Door de unieke onderzoekstechniek Customer Heartbeat kunnen de resultaten van het onderzoek op elk moment online worden ingekeken door het projectteam.

Resultaten
Nadat Integron de resultaten heeft geanalyseerd en gerapporteerd worden de resultaten en belangrijkste conclusies met het projectteam van Maas besproken. “Hoe goed of slecht de uitslag ook is”, geeft Willem van den Berg stellig aan. “Er zal een plan van aanpak en actielijst worden opgesteld. In de nieuwsbrief zal feedback worden gegeven over de eindresultaten; de generale, sterke en minder sterke punten. Indien nodig worden zaken op klantniveau direct aangepakt en individueel benaderd.” Periodiek volgen enquêtes om het plan van aanpak vooruitgang van de klanttevredenheid te meten.

Streven
“We willen Europees toonaangevend zijn met ons assortiment en design”, zegt Willem van den Berg. “Klantbinding en –tevredenheid is daarbij van essentieel belang en daarom een structureel onderdeel van onze strategie.” Volgens deskundige Arjen Maliepaard zullen de klanten merken dat 10 minuten van hun tijd echt tot resultaten leidt.
“Voorheen werden dergelijk onderzoeken te ad hoc en onprofessioneel uitgevoerd”, geeft Willem van den Berg tot slot aan. “Ons doel is een langdurige klantrelatie en geen one-night-stand.”