Gemeente Albrandswaard

In een open panel discussie met inwoners van de Gemeente Albrandswaard heeft Integron het proces en de beleving rondom het maken van een melding bij het meldpunt van de Gemeenten inzichtelijk gemaakt. Deelnemers aan het panel hadden in de drie voorafgaande maanden een melding gemaakt bij de gemeente, uiteenlopend van zwerfafval op een kinderspeelplaats, overlast door jongeren en het snoeien van perken.

Eerder onderzoek heeft inzicht gegeven in de functionele beleving van deze respondenten. Dit leverde o.a. op dat medewerkers van het meldpunt zeer correct waren in het contact en het registreren van de melding. Maar uiteindelijk wordt de beleving beïnvloed door het proces voorafgaand aan de melding, tijdens het melden zelf maar ook door de opvolging van de melding.

De klantreis startte met het delen van ervaringen van de deelnemers die tot de melding hebben geleid, bijvoorbeeld de overlast door jongeren. De volgende stap in de klantreis was het besluit om een melding te doen: in hoeverre is duidelijk waar en hoe een melding kan worden gedaan? Vervolgens is stilgestaan bij het doen van de melding: de ervaring bij het melden (voelde de deelnemer zich begrepen en serieus genomen?) en de beloftes in opvolging. Ten slotte is ingegaan op de opvolging van de melding en de communicatie hierover door de gemeente.

Uiteindelijk heeft de klantreis inzicht gegeven in hoe burgers zich voelen en wat zij verwachten voordat zij een melding doen. Daarnaast werd duidelijk hoe zij het meldingsproces en de opvolging van een melding ervaren. Een belangrijke bevinding is dat burgers veel waarde hechten aan het informeren bij opvolging van de melding. Is het probleem aangepakt of opgelost en hoe? Zo niet, waarom niet en wanneer wel? Een verwachting is dat aandacht wordt besteed aan hoe herhaling van een bepaalde melding voorkomen kan worden, bijvoorbeeld door interne afstemming en samenwerking te verbeteren.

Dick Mol, Hoofd afdeling Publiekszaken van de Gemeente Albrandswaard: “Naast de functionele performance van het meldpunt hebben we meer inzicht in de emotionele beleving van de mensen die we aan de telefoon krijgen. We begrijpen nu de frustraties beter en snappen ook hoe we daarmee moeten omgaan. Het stopt niet na het noteren en oplossen van de melding, het gaat ook om het informeren en betrekken van burgers bij het proces van oplossen.”

Klik hier voor meer informatie over onze Customer Journey dienstverlening.

Voor meer informatie, neem contact op met Rogier Jongejan, Sr. Sales Consultant klanttevredenheidsonderzoek in de publieke sector, via zijn e-mailadres Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of via het telefoonnummer 0104115966