Gemeente Maastricht

Gemeente Maastricht – sector Vergunnen, Toezicht en Handhaven (VTH)

De sector Vergunnen, Toezicht en Handhaven (VTH) van de gemeente Maastricht heeft alles te maken met het woon- en leefmilieu in de stad. Vergunnen, Toezicht en Handhaven houdt de kwaliteit van de openbare ruimte in stand en verbetert deze. De sector houdt zich daarbij aan de regels van de gemeente en aan de wet. Alle vergunningen, het toezicht en de handhaving vallen onder deze sector. Voor meer informatie zie: www.maastricht.nl

Aanleiding

Enkele jaren geleden is binnen de gemeente Maastricht een verandertraject ingezet om beter in te kunnen spelen op de verwachtingen uit de omgeving en om efficiënter te werken. Hierbij wordt gestreefd naar een meer klantgericht en geïntegreerd dienstverleningsconcept. De aangekondigde invoering van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo), waarin de geïntegreerde omgevingsvergunning wordt geregeld, was voor de sector VTH een uitstekend vehikel om de geformuleerde ambities van het dienstverleningsconcept te realiseren.

Deze ambities in combinatie met de invoering van nieuwe wet- en regelgeving hebben consequenties voor de gemeentelijke organisatie en voor de toekomstige dienstverlening voor klanten. Om inzicht te krijgen in de huidige perceptie van klanten over de dienstverlening van de sector VTH, was behoefte aan een klanttevredenheidsonderzoek. Op basis van de uitkomsten van deze meting wil de sector VTH de dienstverlening voor haar klanten verder verbeteren door meer aan te sluiten op de wensen en verwachtingen van de omgeving.

Klanttevredenheidsonderzoek

In 2010 heeft Integron een tevredenheidonderzoek uitgevoerd onder klanten van de gemeente Maastricht. Klanten werden uitgenodigd om een online vragenlijst in te vullen. In de vragenlijst werd onder andere ingegaan op de toegankelijkheid en bereikbaarheid van het GemeenteLoket en BedrijvenLoket, de klantvriendelijkheid van de medewerkers en de afhandeling van meldingen en klachten.

Tevens is een spiegelonderzoek uitgevoerd onder de medewerkers van de sector VTH om de perceptie te meten en te vergelijken met de klantperceptie. Medewerkers werden hierbij uitgedaagd om in de schoenen van de klant te gaan staan en de eigen dienstverlening te beoordelen. Op basis van deze vergelijking kan de bewustwording onder medewerkers over de dienstverleningsprestaties worden vergroot.

Na afronding van het onderzoek zijn de resultaten geanalyseerd en verwerkt in een onderzoeksrapportage. Vervolgens zijn de resultaten besproken met het projectteam. Daarna is een verbetersessie georganiseerd met het management van de sector VTH. In deze verbetersessie is eerst ingegaan op de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Vervolgens zijn de belangrijkste verbeterpunten uitgelicht en is gezamenlijk gezocht naar de mogelijke oorzaken, mogelijke oplossingen en concrete verbeteracties. De uitkomsten van de verbetersessie zijn uitgewerkt in een verbeterplan.

Resultaat

Het klanttevredenheidsonderzoek heeft voor de sector VTH inzichtelijk gemaakt in hoeverre klanten tevreden zijn over de dienstverlening en aan welke dienstverleningsaspecten klanten de meeste waarde hechten. Op basis hiervan werd het mogelijk om prioriteiten te stellen en verbeteracties te formuleren. Met deze input gaat de gemeente Maastricht aan de slag om de dienstverlening voor haar klanten verder te verbeteren.

Paul Hinssen, Onderzoek & Statistiek, Gemeente Maastricht:

"De samenwerking met Integron wordt door de gemeente Maastricht als inspirerend ervaren, waarbij met name de pittige discussies over de vragenlijst nog vers in het geheugen liggen. Maastricht gaat de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek gebruiken om verbeteringen aan te brengen in met name:

- de doorlooptijden van meldingen zoals die door de klant wordt ervaren

- de kennis en kunde van de medewerker zoals die door de klant wordt ervaren

- verbetering van de communicatie tussen de dienstverlener en de klant."

Wilt u meer informatie of wilt u een afspraak maken om te verkennen wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op:

drs. Rogier Jongejan, Sr. Sales Consultant Publieke sector

E-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Telefoon: 010 – 411 5966