Agentschap SZW

Methodiek: online onderzoek (kwantitatief), online spiegelonderzoek (kwantitatief) en face-to-face diepte-interviews (kwalitatief)

Voor Agentschap SZW, een agentschap van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, heeft Integron in 2010 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

Het Agentschap SZW is onder andere belast met de uitvoering van subsidieregelingen op het gebied van sociaal economisch beleid, in het bijzonder werk en inkomen. Om inzicht te krijgen in de mate van tevredenheid van klanten over de huidige kwaliteit van dienstverlening, heeft Agentschap SZW Integron geselecteerd voor het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek. Hiermee worden klanten in staat gesteld feedback te geven. Van deze externe beoordeling wil Agentschap SZW leren en op basis hiervan de dienstverleningsprestaties verbeteren.

Integron heeft door middel van een online onderzoek gemeten in hoeverre subsidieaanvragers tevreden zijn over de dienstverlening van Agentschap SZW. In dit onderzoek werd onder andere ingegaan op telefonische bereikbaarheid, klantvriendelijkheid van de medewerkers, juistheid van betalingen en de inhoudelijke kennis van de consultants over een subsidie.

Medewerkers van Agentschap SZW hebben dezelfde vragenlijst ingevuld. In dit zogenoemde spiegelonderzoek werden zij uitgedaagd om in de schoenen van de klant te gaan staan en de eigen dienstverlening te beoordelen. Door middel van een gap-analyse werd inzichtelijk gemaakt op welke aspecten de eigen perceptie en klantperceptie van elkaar verschilden. Dit draagt bij aan het vergroten van de bewustwording onder medewerkers over de eigen dienstverleningsprestaties.

Daarnaast is onderzocht in hoeverre subsidieverstrekkers, als opdrachtgevers, tevreden zijn over de uitvoering van de subsidieregelingen door Agentschap SZW. Om de tevredenheid, het imago en de verwachtingen te inventariseren, zijn enkele face-to-face diepte-interviews gehouden met opdrachtgevers.

De onderzoeksresultaten zijn geanalyseerd en uitgewerkt in een onderzoeksrapportage. De resultaten zijn besproken met het projectteam en vervolgens gepresenteerd voor het Management Team van Agentschap SZW. Daarna is een presentatie gehouden voor alle medewerkers.

Om concreet aan de slag te gaan met de onderzoeksresultaten, is ten slotte een verbetersessie georganiseerd voor medewerkers van een van de subsidies. Na een verdiepende analyse van de onderzoeksresultaten voor de betreffende subsidie, zijn de belangrijkste verbetergebieden benoemd (prioriteiten). Samen met de medewerkers zijn achtereenvolgens mogelijke oorzaken, oplossingsrichtingen en verbeteracties geformuleerd. Per verbeteractie is een verantwoordelijke benoemd en zijn afspraken gemaakt over het tijdspad voor de opvolging hiervan.

De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek hebben Agentschap SZW geholpen inzicht te krijgen in wat goed gaat en op welke aspecten ruimte is voor verbetering. Op basis hiervan kan Agentschap SZW verder met het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Sandra de Wit, adviseur: "Vooraf was duidelijk besproken wat wij konden verwachten van het onderzoek. Ook waren de planning en kosten van te voren helder. We hadden het idee dat in de gesprekken goed naar ons werd geluisterd en met ons werd meegedacht. Dit gaf vertrouwen. Ook tijdens het project vond ik het erg sterk dat als ik een vraag had, dit vrijwel direct werd beantwoord. Daarnaast gaf het spiegelonderzoek een leuke dimensie aan het onderzoek en vond ik de presentatie van de resultaten voor de medewerkers erg nuttig. Dit was goed voor het bewustwordingsproces en ook voor het creëren van draagvlak om aan de slag te gaan."

Michel Rietbergen, afdelingshoofd en lid van het management team: "Wij kijken terug op een fijne samenwerking met Integron. Het onderzoek heeft ons management team gebracht wat wij wilden. De inzichten hebben geholpen om prioriteiten te stellen. Zo kunnen we concrete verbeteracties oppakken."