DMV International

DMV International behoort tot de industriële divisie van Campina. DMV International is actief in ingrediënten voor de voedingsmiddelen- en farmaceutische industrie wereldwijd.

De groep heeft productievestigingen in Nederland, Duitsland en de Verenigde Staten. Verkoopkantoren zijn gevestigd in Nederland, Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk, China, Denemarken, Japan en Argentinië. Een tevredenheidsonderzoek onder de klanten van de verschillende business lines van DMV is uitgevoerd. Samen met DMV is een model van succesfactoren en prestatie-indicatoren ontwikkeld. Vervolgens is deze vragenlijst op het internet gezet en heeft het merendeel van de klanten via internet deelgenomen in hun eigen taal. De resultaten waren direct online te bekijken. Vanuit vele invalshoeken (land, regio, segment, business line) zijn analyses gemaakt. Daarbij hebben medewerkers van DMV zelf ook aan het onderzoek deelgenomen: hoe denken wij zelf dat we presteren richting klanten? Dit is het zogenoemde spiegelonderzoek. Vanuit deze resultaten zijn de belangrijkste bevindingen gepresenteerd aan de hand van een prioriteitenmatrix. Deze matrix geeft de verbetergebieden weer, maar ook die zaken waar bijvoorbeeld kosten kunnen worden bespaard. Hierbij wordt voor het management in een oogopslag duidelijk waar de prioriteiten liggen.

Twee jaar later is dit onderzoek herhaald. In de jaren tussenjaren is er hard gewerkt aan de verbeterpunten die in het eerste klanttevredenheidsonderzoek naar voren kwamen. Daarbij is ook de communicatie naar klanten, maar ook de interne communicatie sterk ingezet. Uit de resultaten blijkt dat bij de medewerkers een nog duidelijker beeld is ontstaan waar DMV voor staat en wat DMV wenst uit te stralen richting klanten, op basis van klantbehoeften. Daarnaast is het onderzoek onder klanten ook herhaald. Er zijn trendanalyses gemaakt en opnieuw zijn prioriteiten bepaald. Alle informatie is opnieuw via het on line resultatendashboard op het internet toegankelijk voor het management.