Konica Minolta

Konica Minolta is al 25 jaar actief op het gebied van documentverwerking. Begonnen als leverancier van copiers, printers en faxen is KN uitgegroeid tot een specialist op het gebied van document management.

 
Aan de hand van een uitgebreide analyse biedt KN totaaloplossingen voor het optimaliseren van informatie- en documentstromen. Hiertoe beschikt de organisatie over een breed scala aan hard- en softwareproducten en aanvullende diensten.

Om de positie van KN te behouden en te vergroten, is het essentieel om de klanten ook van een perfecte service te voorzien. Wat zeer kritisch is in de gehele servicebeleving van de klant zijn snelheid, reparaties, service in 1x goed uitvoeren en kennis.
KN bv wenste inzicht in:

De (concurrentie)positie van KN op het gebied van service: hoe ziet de klant ons?
Inzicht in de beleving van de klant om daarmee operationele verbeteringen door te voeren.
Mogelijkheid om de servicebeleving van klanten terug te koppelen naar individuele service engineers in bepaalde regios. Het doel hiervan is te leren van
de klant en samen met de engineers tot een hogere prestatie te komen. Daarnaast kan een interne competitie wenselijk zijn.
Om deze doelen te bereiken is samen met Integron de ServiceMonitor ingezet. De ServiceMonitor is een set van vragen die de servicebeleving bij klanten meet. Deze is op maat voor KN aangepast.

Gedurende 2 weken hebben KN Service medewerkers aan klanten gevraagd of zij de service van KN willen beoordelen en op welke manier. Dagelijks ontving Integron een lijst met klanten die ofwel via internet of via fax wilden meewerken. Elke volgende werkdag wanneer een service engineer bij een klant is geweest, kregen de klanten de uitnodiging om aan het onderzoek mee te werken. De response bedroeg maar liefst 52%.

Vervolgens is KN in staat om real-time de service performance te volgen. Ook zelf met behulp van het resultaten dashboard analyseren van verschillen tussen regios, type klanten of type apparaten is mogelijk. Wanneer de klant heeft aangegeven daarvoor geen bezwaar te hebben, kan zelfs tot individueel klantniveau worden ingezien hoe men denkt over de organisatie.

Concluderend een essentieel onderdeel voor elke service-organisatie: makkelijk, snel, kostenefficiënt en belangrijker nog: van zeer grote waarde.