Dutchlease

Methodiek: klantpanel (kwalitatief), online klantonderzoek (kwantitatief)

Achtergrond

Dutchlease is een universele auto lease maatschappij die zich specifiek richt op het MKB. Dutchlease maakt deel uit van Volkswagen Pon Financial Services, een joint venture tussen Volkswagen Financial Services AG en Pon Holdings. De kernwaarden van Dutchlease zijn snel, persoonlijk en nuchter. Dutchlease neemt vanuit deze waarden alle zaken met betrekking tot auto lease en wagenparkbeheer uit handen met als doel dat klanten zich op hun core business kunnen richten. Dutchlease heeft twee type klanten: wagenparkbeheerders (klanten) en berijders (eindklanten).

Aanleiding

Om de totale dienstverlening optimaal af te stemmen op de wensen van de klant heeft Dutchlease behoefte aan periodiek inzicht in de klantperceptie. Hierbij is Dutchlease geïnteresseerd in de tevredenheid en kernverwachtingen van klanten over diverse aspecten van de dienstverlening en de momenten van de waarheid. Daadwerkelijk van de klant zelf horen hoe zij Dutchlease ervaren is het middel en daarmee de klant beter bedienen is de uitdaging. Om deze behoefte inzichtelijk te maken zet Integron zowel kwalitatieve klantpanels als kwantitatief online klantonderzoek in.

Inzet klantpanels

Integron heeft klantpanels voor zowel wagenparkbeheerders en berijders van Dutchlease georganiseerd. Het panel stond hierbij onder leiding van een gespreksleider (facilitator) die de groep begeleid in de gesprekonderwerpen en zorgt dat vooraf gedefinieerde thema’s aan bod komen. Op deze manier wordt waardevolle verdiepende informatie opgehaald om de dienstverlening naar klanten aan te scherpen. Voor Dutchlease zijn de klantenpanels uiteindelijke een belangrijke basis geweest voor het brede online klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van Dutchlease.

De panels van Dutchlease hebben bijgedragen aan een dieper inzicht in de succesfactoren en verbeterpunten ten aanzien van de dienstverlening van Dutchlease. In het panel zijn deze sterke punten en verbeterpunten ook gedeeld en getoetst met andere vakgenoten (wagenparkbeheerders). Deze interactie tussen klanten geeft ze de gelegenheid om te leren van elkaar en het geeft Dutchlease een dieper inzicht in de onderliggende drijfveren van percepties. Mooie spin off van het panel is dat klanten in de groep ook ideeën opperen om zaken te verbeteren die in hun ogen wel werken (co-creation). Hiermee helpen de klanten ook mee aan nieuwe dienstverleningsconcepten en producten. Klanten van Dutchlease waarderen het zeer dat zij hun ervaring kunnen delen, hun mening gehoord wordt en dat ze hiermee een bijdrage kunnen leveren aan de verbetering van de dienstverlening. 

Tiemen Houtman – CRM Marketeer VWPFS:

“We zijn erg tevreden over de inzichten die de panels ons hebben opgeleverd. Het waardevolle van een klantpanel is dat je de interactie tussen de deelnemers realtime kunt volgen en dus daadwerkelijk ziet hoe hun opmerkingen en meningen tot stand zijn gekomen. Kortom, waardevolle informatie die ons helpt om onze dienstverlening te verbeteren”.

Inzet online klantonderzoek

Vervolgens is de kwalitatieve informatie vanuit de panels aangevuld met kwantitatief online onderzoek onder alle klanten van Dutchlease. In dit onderzoek is onderscheid gemaakt in klanten per vestiging, grootte van de klant en de verschillende functies (strategisch, tactisch en operationeel) van contactpersonen. Op deze manier wordt verdiepend inzicht verkregen in relevante klantprofielen en de beleving van de kwaliteitsaspecten van de dienstverlening van Dutchlease.

Dit resulteerde voor Dutchlease in duidelijke en goede resultaten. Zo heeft men bijvoorbeeld inzicht gekregen in de absolute sterktes van de organisatie, de concurrentiekracht, de mate van loyaliteit van klanten en de op te pakken verbeterpunten in het algemeen of per vestiging. Kortom gerichte stuurinformatie om de kracht van de dienstverlening sterker te communiceren en aan de slag te gaan met de verbeterpunten.

Frank Madlener MSc
Senior Sales Consultant
010-4115966
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.