GGN is de grootste incassospecialist en gerechtsdeurwaardersorganisatie in Nederland en met 28 vestigingen actief in het hele land. GGN biedt als enige partij op landelijk niveau minnelijke incasso en gerechtelijke incasso binnen één organisatie, met eigen kantoren. Daarnaast kunnen bedrijven bij GGN terecht voor het uit handen nemen van facturatie, het volledige debiteurenbeheer, advies bij het inrichten of verbeteren van het creditmanagementproces, detachering, training en opleiding van debiteurenbeheerders, incassomedewerkers en gerechtsdeurwaarders.

GGN ontvangt en int jaarlijks honderdduizenden vorderingen voor haar opdrachtgevers, waaronder veel grote en middelgrote Nederlandse bedrijven, non-profit organisaties en (semi-) overheidsinstanties. De missie van GGN: op een verantwoorde wijze voorkomen, beheersbaar maken en terugdringen van debiteurenrisico’s. GGN houdt hierbij rekening met de belangen van de opdrachtgevers, medewerkers en debiteuren.

In november 2009 liet GGN een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren door Integron. De aanleiding hiervoor was de fusie in maart 2009 van zes partners tot GGN Holding N.V. Naar aanleiding van deze fusie ontstond de behoefte aan een nulmeting van klanttevredenheid en imago. Doelstelling van het onderzoek: het in kaart brengen van de tevredenheid, verwachtingen en loyaliteit van klanten en het imago van GGN. Daarnaast werd de prestatie van GGN ten opzichte van concurrenten gemeten. Het onderzoek bestond uit een kwantitatief online deel waaraan 263 klanten hebben meegewerkt, persoonlijke interviews met 14 topklanten en een klantpanel.

Maxine Vanmeulebrouk, Corporate Marketingmanager bij GGN: ‘Uit de resultaten blijkt dat de gemiddelde tevredenheid van onze klanten vertaald kan worden naar het rapportcijfer 7,4. Dat is een ruime voldoende waar we erg blij mee zijn. Toch blijft er ruimte voor verbetering. De uitkomst van het onderzoek laat naast positieve punten zoals onze klantvriendelijkheid en de deskundigheid van onze medewerkers, namelijk ook verbeterpunten zien als het gaat om de doorlooptijd van verschillende processen en klachtafhandeling. Het imago van GGN wordt getypeerd als betrouwbaar, professioneel en dichtbij.’

Mede naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek is begin 2010 gestart met het verbeteren van de interne processen en het klachtenmanagement. Daarnaast is er veel gedaan om de resultaten van het onderzoek binnen de organisatie inzichtelijk te maken om zodoende onder de medewerkers een pro-actievere houding richting klanten te stimuleren.

De samenwerking met Integron is goed verlopen. Maxine Vanmeulebrouk: ‘We hebben met meerdere onderzoeksbureaus gesproken. Integron sprong eruit, vanwege de gedegen en gedetailleerde aanpak van het onderzoeksproces, de snelheid van handelen en de inzichtelijke manier van terugkoppelen van de onderzoeksresultaten.’