Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012

Het 3e Nationale Klantenbelevingsonderzoek is een gezamenlijk initiatief van Altuïtion , Integron en Tele’Train en wordt jaarlijks uitgevoerd. Centraal staat de vraag hoe klanten contactmomenten met organisaties beleven en wat dit betekent voor het beeld dat de klant heeft van de organisatie. Dit zowel in functionele zin (‘is mijn klacht snel opgelost?’, ‘klopt de rekening?’) als in emotionele zin (‘ik heb een positief of negatief gevoel overgehouden aan het contact’). Tevens wordt aan de hand van de uitkomsten een aantal aanbevelingen gedaan hoe organisaties de relatie met klanten positief kunnen beïnvloeden. Dit vanuit de overtuiging dat een sterkere en meer persoonlijke relatie tussen organisaties en klanten het totaalbeeld, de loyaliteit en daarmee de overall klantbeleving verbetert.

Uit het derde Nationale Klantenbelevingsonderzoek in 2012 (4.021 respondenten, 22.873 contactmomenten) blijkt dat organisaties nauwelijks nog in staat zijn om zich in functionele zin positief te onderscheiden van andere aanbieders: vrijwel alle onderzochte organisaties hebben de ‘basics’ min of meer op orde, en in vrijwel alle gevallen wordt dit door klanten als ‘normaal’ beschouwd.

Een positieve waardering van de klant moet dus vooral voortkomen uit de emotionele beleving van de contactmomenten. Zorgwekkend is dat organisaties op dit gebied doorgaans laag scoren. Gemiddeld ervaart slechts één op de drie klanten een contactmoment als positief. Ruim een kwart van de klanten voelt zich bovendien niet of nauwelijks welkom geheten bij een organisatie. Daarnaast voelt ruim één derde van de klanten zich niet gewaardeerd als klant.

Samengevat kan worden gesteld dat organisaties nog onvoldoende beseffen dat juist het realiseren van een positieve emotionele beleving tijdens contactmomenten meerwaarde heeft. In vergelijking met 2011 lijken zij zelfs in mindere mate in staat om dit beeld aan de hand van contactmomenten positief te beïnvloeden.

Benieuwd naar de resultaten?

Download de highlights hier kosteloos. Het volledige rapport kunt u bestellen voor 95 euro, klik hier voor het bestelformulier.