TNT Post afdeling Facility

TNT Post is een bedrijf dat geen introductie behoeft. TNT heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Dat geldt niet alleen voor particuliere en zakelijke klanten, maar ook voor de interne klanten.

TNT heeft haar operatie ingedeeld in een aantal regio's in Nederland. Elke regio kent een aantal afdelingen dat diensten levert aan de klanten. Deze klanten zijn bijvoorbeeld de managers van de vestigingen waar de postbodes werken en de managers van de sorteercentra. Onder deze klanten is een belangrijk tevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

De afdelingen die in het onderzoek zijn betrokken zijn:

• Beheer
• Proces Implementatie
• Ketenkwaliteit
• Planning
• HR
• Business Control

Van elke van deze afdelingen is een drietal zaken in kaart gebracht:

• verwachtingen en ervaringen op de inhoudelijke dienstverlening van deze afdelingen;
• verwachtingen en ervaringen omtrent "houdingsaspecten". Voorbeelden zijn het nakomen van afspraken, pro-activiteit en klantvriendelijkheid;
• de score op een aantal belangrijke uitgangspunten, met een mooi woord 'besturingsprincipes', van TNT. Enkele voorbeelden zijn continu verbeteren, de mate van standaardisatie en resultaatgericht samenwerken.

Enno van der Werff, manager Staf Operations: "Voor TNT is een maatwerk vragenlijst opgesteld die via e-mail naar de verschillende interne klanten in de regio's is gestuurd. De response was over het geheel genomen goed te noemen. Dit heeft vooral te maken met de professionele aanpak enerzijds en met het belang van het onderzoek anderzijds. Elke regio heeft zijn eigen rapportage ontvangen. De afdelingen worden als het ware gebenchmarkt. Op basis van het belang dat klanten hechten aan zaken worden de prioriteiten kraakhelder in kaart gebracht. Integron heeft op basis van de resultaten verder per regio een uitgebreide analyse uitgevoerd en de verschillende afdelingen en processen met elkaar in verband gebracht.

Verder heeft Integron alle regio's naast elkaar gezet. Daar waar mogelijk zijn vergelijkingen gemaakt en overeenkomsten verder toegelicht. Daaruit blijkt dat de kracht van het onderzoek enerzijds ligt in de regionale aanpak, maar dat zeker ook landelijk belangrijke rode draden zijn geïdentificeerd waar we als TNT Post verder aan kunnen bouwen. Dit draagt zeker bij aan het nog slagvaardiger, flexibeler en klantgerichter maken van onze organisatie."