ARAG Rechtsbijstand afdeling Facility

ARAG Rechtsbijstand is sinds 1962 actief als volledig onafhankelijke rechtsbijstandverzekeraar. Het bedrijf is onderdeel van de ARAG Groep, een van oorsprong Duits familiebedrijf met vestigingen in vijftien Europese landen en de Verenigde Staten. In Nederland bedient ARAG de markt vanuit drie locaties: het hoofdkantoor in Leusden en vestigingen in Breda en Roermond.

Het bedrijf heeft een kleine 450 medewerkers, onder wie 271 juridische professionals. Jaarlijks doen ruim 40.000 particulieren en zakelijke cliënten een beroep op de dienstverlening van ARAG.

Binnen ARAG Rechstbijstand worden alle interne diensten geleverd door de afdeling Finance & Operations. Deze afdeling verzorgt de totale dienstverlening op facilitair gebied, welke bestaat uit P&O, Algemene Zaken, Financiële zaken, ICT, Informatie Management en Directie Secretariaat.

Integron heeft voor Finance & Operations het interne klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De doelstelling van het onderzoek was het in kaart brengen van de interne klanttevredenheid, verwachtingen, imago en loyaliteit ten aanzien van de interne dienstverlening van de afdeling Finance & Operations: "wat zijn de belangrijkste klantverwachtingen op het gebied van facilitaire dienstverlening en hoe tevreden zijn klanten over de uitvoering en levering van deze diensten?" Er is gekozen voor een online onderzoek waarbij de interne klanten via een vragenlijst op internet konden meewerken aan het onderzoek. In het onderzoek is op diverse niveaus onderscheid gemaakt onder interne klanten: aantal dienstjaren, bedrijfsonderdelen en type klant. Vooral het niveau van medewerkers versus managers leidt tot interessante inzichten. Managers worden binnen ARAG Rechtsbijstand meer gezien als strategische klanten daar waar medewerkers operationele klanten zijn.

Op een uiterst professionele wijze heeft Integron Finance & Operations van ARAG Rechtsbijstand in dit onderzoek geadviseerd. Tijdens de jaarlijkse bijeenkomst van Finance & Operations zijn de resultaten van het onderzoek op interactieve wijze door Integron gepresenteerd. Het spiegelonderzoek ("hoe denken wij dat de interne klanten onze dienstverlening ervaren?) dat onder de medewerkers van de afdeling Finance & Operations was gehouden, leverde interessante inzichten op en leidde tot de nodige discussie.

Arjan de Heer, Facility Manager: "ARAG Rechtsbijstand is continue bezig om de kwaliteit van dienstverlening onder de externe klanten te meten en aan te passen op hun wensen en behoeften. Om die tevredenheid te verhogen is een optimale dienstverlening van onze stafafdelingen cruciaal. Daarom hebben wij ervoor gekozen om ook de dienstverlening van de stafafdelingen te meten, in samenwerking met Integron. Met de resultaten van het onderzoek hebben wij betrouwbare informatie in handen om te werken aan interne kwaliteitsverbetering. Het helpt ons om prioriteiten te bepalen, de medewerkers bewust te maken van de invloed die zij uitoefenen op uiteindelijk het primaire proces en last but not least het maakt het werken bij ARAG voor iedereen prettiger. Uit het onderzoek kwam naar voren dat er voldoende verbeterpotentieel is en de eerste vruchten naar kwaliteitsverbetering zijn reeds geplukt. Een werkgroep met een vertegenwoordiger van iedere stafafdeling is gestart. Deze werkgroep is bezig om verbeteracties op te zetten en door te voeren en tevens het imago van de stafafdelingen te verbeteren. Dit met als doel in het volgende KTO (weer) beter uit de verf te komen!"