Liever een driesterrenhotel of een benzinestation?

Eigenlijk is het nogal paradoxaal. Je werkt in je organisatie keihard om je klant – wie dat dan in jouw geval ook mag zijn – te pleasen. Hem zulke deals en diensten voor te schotelen dat hij wel met in je in zee moet gaan en ook wil blijven gaan. Maar daarbij pakken we het in veel gevallen helemaal verkeerd aan. Verkeerde focus. Ratio centraal, hoofdzakelijk uitgaan van je product en de harde (omzet)cijfers. En dus mis je kansen. Zorg nou dat je het net even wat anders aanpakt, dan heb je de winnende ‘formule’ binnen bereik. Dat bleek nog maar eens tijdens onze Dag van de gastbeleving. Keywords? Aandacht. Gevoel. Beleving. Gastbeleving.  

Feestje

Een feestje wilde ik er van maken met de ongeveer 150 gasten die ik, m’n collega’s en de gastsprekers die dag mochten begroeten. En dat is goed gelukt! Maar niet alleen wilden we dat het leuk was, we wilden onze gasten ook naar huis sturen met input en handvatten om met een nieuwe mindset te kunnen zorgen voor échte groei. Geen overbodige luxe, zo bleek uit ons Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011. We denken met z’n allen dat we gastvrij zijn, maar dat wordt door onze gasten helaas nogal eens anders beleefd.

‘Doen jullie ook complimenten?’

‘Doe daar wat aan, want het loont!’ was de boodschap die ik en de gastsprekers iedereen wilden meegeven. We stevenen namelijk af op een experience economy, zo betoogde Erik van Straaten tijdens de Dag van de Gast beleving. ‘Niet goederen, maar ervaringen staan centraal’.

Max Pas zei het zo: ‘de primaire keuze van uw klant wordt niet gemaakt op basis van uw specialisme, maar juist op gevoel’.

Milo Berlijn had een paar prachtige boodschappen voor ons: ‘zorg dat je proactief vriendelijk bent, dan gaan mensen dingen voor je doen’. Maar ook: ‘de meeste bedrijven oriënteren zich op protocollen en processen, terwijl de echte winst juist te halen is aan de emotionele kant’. En misschien nog wel de mooiste: ‘Heb je een Klachtenafdeling? Hernoem die dan vanaf morgen in Complimenten- en Klachtenafdeling. Wanneer er dan iemand belt met een klacht en die hoort ‘goedemorgen, Complimenten- en Klachtenafdeling, waarmee kan ik u helpen?’ dan wordt het gegarandeerd stil aan de andere kant van de lijn. Waarop een reactie in de trant van ‘doen jullie ook complimenten?’ zal volgen.’

Prachtig toch?!

Je zou je als organisatie de vraag moeten stellen waar je wilt zitten en waarom. Wil je zo gastvrij zijn dat je op het niveau van een driesterrenhotel wordt beoordeeld? Of werk je liever zo dat je, zoals de meeste organisaties, qua waardering eindigt in de buurt van een benzinestation? Ik denk dat het antwoord niet zo moeilijk is.

Stephan van Gelder, directeur Integron

Download hier het volledige rapport van het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011 voor meer inzicht in de beleving van gasten en (interne) klanten. Hoe warm, welkom en gewaardeerd voelen organisaties aan?

Bekijk hier de sprekers op de Dag van de Gastbeleving.