Terugblik Dag van de Gastbeleving

Op 8 december vond de Dag van de Gastbeleving plaats in Rotterdam georganiseerd door Integron. De zaal in Hal 4.1 was vol: een kleine 150 deelnemers volgden de lezingen over gastvrijheid en gastbeleving. Vanuit het mooie uitgangspunt ‘Waar je aandacht aan geeft groeit’ werd het thema gastvrijheid benaderd door zeven sprekers.

De dag werd geopend door Stephan van Gelder, CEO bij Integron. Hij presenteerde de resultaten van het onlangs gehouden Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011. Volgens Van Gelder wordt het begrip gastvrijheid vaak te eendimensionaal begrepen. Men denkt aan het algehele gevoel hoe gastvrij de organisatie wordt ervaren bij een bezoek. Er wordt vergeten dat bijvoorbeeld de buitenomgeving en het pand ook een rol spelen in de gastbelevenis.

Erik van Straaten presenteerde het gastvrijheidsmodel van de Hotelschool Den Haag. Het model gaat uit van het creëren van een juiste balans tussen het geboden Product, Gedrag en Omgeving van een organisatie. De klantverwachtingen en de doelstellingen van verschillende klanten worden optimaal meegenomen en er wordt de klant een beleving in plaats van een dienst geboden.

Gastbeleving door ‘erbij-acties’ en primen
In de presentatie van Max Pas was de zaal tenminste 20 quick wins beloofd door de optimalisatie van de 5 stappen van relatiebeheer en klantbeleving: zichtbaar, bereikbaar, beschikbaar, behandelbaar en ontwikkelbaar. Pas benadrukte dat de primaire keuze van een klant niet gemaakt wordt door het specialisme van een bedrijf. 80 procent van de klantbeleving komt tot stand door ‘erbij-acties’, niet door specialisme. Stop met klantgerichtheid en begin met klantbeleving, want klantbeleving is tweerichtingsverkeer!

Mario Kortman van Waternet had het in zijn zeer levendige presentatie over ‘primen’, het beïnvloeden van de verwachtingen van de klant. Verras de klant voordat zij jou verrast! Het gaat in klantbeleving niet om wat je doet, maar hoe je het doet.

Ik wens u een hele korte werkdag!
Als iemand na de lunch een lichte dip had, was het in één keer voorbij door de presentatie van Milo Berlijn. De zaal gierde van het lachen. Een aantal parels uit Milo zijn ‘Youp van ’t Hek’-achtige presentatie:

• Het gedrag van medewerkers of klanten kan vooraf proactief worden beïnvloed: geef ze een reden om te glimlachen!
• Wie nog een klachtenafdeling heeft – alstublieft, wijzig de naam direct tot complimenten- en klachtenafdeling.
• Als je beloont mag je straffen.
• Iedere manager krijgt de cultuur die hij verdient.
• Als je met mensen omgaat, geniet ervan. Als u geniet, gaat de tijd snel. Ik wens u een hele korte werkdag!

Erik de Jonge vertelde hoe er bij ANWB aan gastvrijheid gewerkt wordt. Gastvrijheid is daar een werkwoord waarbij het managementteam een voorbeeld geeft.

De dag werd gesloten door een interactieve presentatie van Monique van de Sande van Belevingswerken. De zaal mocht reageren op verschillende stellingen waarover vaak een interessante discussie ontstond. Alle eerdere sprekers van de dag liepen in de zaal met microfoons zodat veel deelnemers in gelegenheid kwamen om hun mening te geven. Een grappige vraag aan een facility manager vanuit het gevangeniswezen: Wat doet ú bij De Dag van de Gastbeleving? Al met al was het een inspirerende en zeker leuke bijeenkomst voor facility managers, met volop kennis en bruikbare modellen voor de verbetering van de gastbeleving.

Download hier het volledige rapport van het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011 voor meer inzicht in de beleving van gasten en (interne) klanten. Hoe warm, welkom en gewaardeerd voelen organisaties aan?